atención al cliente en restaurantes

La atención al cliente, el primer motivo de queja en las redes sociales


¿Es la atención que reciben el primer motivo de queja de tus clientes?

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En el último estudio de comportamiento de los clientes en las redes sociales que he realizado, buscando cuáles eran los motivos que les llevaban a realizar comentarios de los establecimientos, muchos eran positivos, de felicitación, de muestra de satisfacción por el local o por el servicio recibido, junto con el producto degustado.

Pero había otros muchos negativos relativos a la experiencia vivida en el establecimiento.

Y con respecto a esto, la mayoría lo eran por la atención recibida y por los modos con los que habían sido tratados en un determinado momento.

Los menos hacían referencia al producto o al establecimiento en si, como pueda ser la afluencia de público, el ruido y demás.

Es curioso que en un principio, la parte aparentemente más fácil de rectificar por parte de los responsables sea la forma en que el personal trata al cliente.

Más sencillo que controlar el ruido que se genera en momentos de gran afluencia y sin embargo, sea el mayor motivo de queja.

¿Valoran los establecimientos la atención al cliente?

Ahora estamos en un buen momento en el sector de la hostelería.

Creciendo y con ligero aumento de los precios, según las últimas estadísticas, con el apoyo del turismo que proporciona un gran número de personas que visitan los establecimientos hosteleros de todo tipo.

Un momento en el que cada vez hay más locales con formulas innovadoras y estéticas muy cuidadas. Sobre todo en las grandes ciudades.

¿No sería de esperar que la atención al cliente mejorara de la misma forma?

Y si esto no es así, ¿es por que no se le da la misma importancia que a la estética de la sala o a la innovación del producto?

Y si los responsables valoran de la misma forma la atención como al resto de los elementos del negocio, entonces…

¿Es más difícil conseguir que el equipo haga una atención al cliente satisfactoria, que conseguir un local con decoración atractiva o un producto sugerente e innovador?

Y si es más difícil lograr que en el establecimiento se realice una atención correcta del cliente, esto es debido a ¿un problema por parte del personal o por parte de la dirección?

¿Cuál es la opinión que tienes al respecto?

Mi opinión personal es que en este caso ocurre como en los accidentes aereos. Se juntan toda una serie de errores que provocan el desastre final.

Creo que cuando se da en un establecimiento una mala atención al cliente es debido a los tres motivos que he indicado anteriormente.

Por una parte, no se valora de la forma debida, lo que implica que el empeño o los recursos a invertir no sean los mismos.

Por otra, creo que es más difícil ofrecer una buena atención al cliente que un producto atractivo y no digamos que una decoración especial.

Y sí, no nos engañemos, es un reto muy difícil de conseguir tal y como funcionan hoy en día los negocios de hostelería y el personal que trabaja en ellos.

Y también, por que el publico no lo pone nada fácil.

Pero es un tremendo error no valorar la atención al cliente como uno de los elementos imprescindibles para sacar adelante un negocio de hostelería.

Razones para prestar especial atención a este tema

Para mi, existen dos poderosas razones.

Primero por que hoy en día, la hostelería es el sector que más sometido está a la opinión pública con diferencia.

Es un sector que está siendo constantemente valorado en todos sus aspectos.

Esto genera, gracias a las facilidades que dan las nuevas tecnologías, cantidades de comentarios y opiniones de los clientes en los diferentes foros.

Y todas estas conversaciones llegan a todo el mundo.

Lo peor es que nos hemos acostumbrado a que cada vez que decidimos acudir a un establecimiento nuevo, miramos primero las opiniones de los demás.

Aunque no los conozcamos de nada, ni sepamos cuales son sus criterios a la hora de valorar el trabajo.

Y lo hacemos casi todos.

Con lo que la cuenta de resultados depende directamente de la reputación online que tengan los establecimientos.

Ya que esta es la que les proporciona, en gran medida, el cliente desconocido necesario para crecer.

Ya por si sola, esta es una poderosa razón para poner un empeño muy especial en mejorar la atención al cliente.

En España el número de establecimientos es enorme. Más que en la mayoría de los países.

Hay una competencia muy elevada y en muchos casos, un número tan elevado de establecimientos, lo que hacen es repartirse la clientela,

Pasar a sobrevivir sin posibilidad de crecer y mejorar, para tarde o temprano, terminar hartos y cerrar.

Hay todo tipo y variedad de establecimientos y cada vez es más difícil diferenciarse y destacar.

El gran diferenciador entre los locales de hostelería será la experiencia que el cliente vive con relación a los establecimientos Clic para tuitear

La segunda razón.

Por que cuando se llega a un nivel en el cual, la calidad del producto no es el problema, está superada y los locales resultan lo suficientemente atractivos como para captar al cliente, el único elemento diferenciador, que haga destacar a un establecimiento, va a ser la atención al cliente.

Pero no solo la atención, sino la experiencia completa que viva el cliente en dicho establecimiento.

Desde antes de llegar hasta después de marcharse.

Puedes saber más acerca de este concepto en este post que he escrito anteriormente.

Y para conseguir que el cliente viva esa experiencia de forma lo suficientemente positiva como para recordarla y lo que es mejor, para recomendarla.

Para ello, además del producto y de la sala, la parte imprescindible será la atención al cliente.

Todo el conjunto de sensaciones que viva en el establecimiento.

Recuerda que un cliente olvida un error, pero lo que no olvida nunca es cómo se le ha hecho sentir para bien y para mal.

Para recomendarte, pero también para hacer comentarios negativos en las redes.

Por otro lado, un fallo en el producto o en la sala, puede ser compensado por una buena atención al cliente que puede disculpar el error.

Pero una mala atención al cliente no la compensa ni un producto excelente ni una sala maravillosa y ni siquiera una invitación.

Esto puedes comprobarlo escuchando lo que se habla en las redes sociales. Comprobar como las invitaciones no evitan el comentario negativo.

El cliente olvida un error, pero lo que no olvida nunca es cómo se le ha hecho sentir, para bien o para mal Clic para tuitear

El gran reto de hoy y de mañana

No me cansaré de decir a todos los profesionales con los que hablo, que el futuro pasa por la excelencia en el trato al cliente.

Que si bien antes el reto estaba en el producto y hoy en día su nivel a mejorado con creces, ahora es el turno de la atención.

En nuestro país vecino, en Portugal, en todo el sector y desde hace mucho, ponen especial empeño en dar una buena atención al cliente.

Invierten en formar especialmente al personal para realizar esa tarea de la mejor forma posible.

Y les está dando muy buenos resultados ya que en este año se mostrará en Fitur como el mejor destino turístico del mundo, el Oscar del turismo, puedes ver el artículo a través de este enlace  

Conseguirlo ha sido en gran medida al esfuerzo realizado atendiendo al cliente y puedo certificarlo en primera persona, ya que las veces que lo he visitado, siempre he recibido un trato excelente.

Todo el sector debe ir mentalizándose de que a pesar de la gran dificultad debida a quienes la tienen que realizar, no queda más remedio que poner el máximo empeño en esta labor que será la que decida que establecimientos se quedan y cuales no.

Sé que el público no lo pone nada fácil y que incluso quema al personal con rapidez y eficacia pero es el gran reto que tiene el sector hoy y en el futuro próximo. Y se puede conseguir.

 

Tal vez te interese leer este post acerca de cómo fidelizar al cliente de la forma más eficaz.

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¿Cómo lleváis este tema en tu establecimiento?

¿Es un tema conflictivo?

¿Tenéis controlado cómo lo hace vuestro personal?

Me gustaría que nos contases cuál es tu experiencia con respecto a la atención al cliente.

Si es un tema que tenéis solucionado o si por el contrario es un asunto que requiere constante atención.

Puedes dejar tus comentarios justo aquí ↓↓↓ debajo.

Las conversaciones entre profesionales enriquece al sector.

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