satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente, una experiencia completa


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La satisfacción del cliente, una experiencia completa

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La plena satisfacción del cliente se consigue cuando tienes en cuenta todo el proceso que experimenta en relación con tu establecimiento.

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El proceso a tener en cuenta:

Un vistazo previo a la situación actual.

Antes de entrar en el tema, déjame que te ponga en antecedentes para entender el porqué ahora debemos tener en cuenta que la satisfacción del cliente depende de la experiencia completa que viva en tu negocio.

En España hay más de 300.000 establecimientos de hostelería.

Hay más que en todos los Estados Unidos, y ellos son seis veces más de habitantes, por lo que te darás cuenta de que la competencia es tremenda.

Se abren y se cierran un gran número de ellos por diferentes razones cada año. Y en casi ninguno de los casos es por que su comida esté mala.

Y si quieres salir adelante, no te queda más remedio que hacerlo muy bien y mejor que los demás, y dedicarle más tiempo a mejorar la atención al cliente.

No te quiero apabullar, pero la realidad es esta, y por esta razón debes ponerte las pilas.

Ahora que tienes claro el panorama en el cual se encuentra el sector de la hostelería en España, te paso a contar de que va lo de la “experiencia completa” y cómo conseguir la satisfacción del cliente.

¿Te interesa recibir más información como esta que te ayude a potenciar tu negocio y conseguir mejores resultados? 

La gastronomía ya no es suficiente. El cliente quiere más

Espero saber expresarme correctamente. La gastronomía es vital, es el centro, el gran atractivo, sin una gastronomía de calidad en tu negocio lo tienes más difícil.

Pero de la misma forma que tu lo haces bien, tu competencia también lo hace y la oferta con un buen nivel ya es muy grande.

Por otro lado, está la evolución que experimenta el cliente. Cada vez sabe más, está más instruido y ha vivido más experiencias, ya que hay mucha oferta para vivirlas.

El resultado es que ir a un restaurante y disfrutar de una buena gastronomía ya no basta. El cliente quiere más, bastante más.

Por otro lado también están las nuevas tecnologías, las que le permiten al cliente conocerte y saber más de ti mucho antes de llegar a tu establecimiento.

Y cuando se vaya, mantendrá la relación, ya que compartirá opiniones, imágenes y otros contenidos acerca de cómo ha sido la experiencia en tu negocio. Y tú no puedes estar ajeno a todo esto.

El cliente empieza su relación mucho antes

Por lo tanto el cliente empieza su relación contigo antes de llegar y después de marcharse. Valorará el resultado final de lo que ha vivido evaluando todo el proceso en conjunto. No solamente si le han gustado los platos que a probado o no.

No queda más remedio que empezar a tener en cuenta todos los pasos que el cliente va realizando en la relación que tenga con nuestro negocio.

Lo más importante para ti siempre ha sido el tema gastronómico, pero todo aquello que antes pudiera estar en la segunda linea de tus preocupaciones, ahora no va a quedar más remedio que empezar a prestarle mayor atención.

Por que va a resultar ser el elemento que diferencie tu negocio del resto de tu competencia, la satisfacción del cliente.

satisfacción del cliente

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Este es el proceso que sigue un cliente:

1º – Antes de llegar a tu negocio

A estas alturas ya sabrás que el cliente antes de acudir a un establecimiento se informa de cómo es el local y lo que hace. El aspecto que tiene, los platos que elabora y sus precios.

Aquí es donde empieza la experiencia del cliente y aún no ha llegado al establecimiento.

Obtendrá una primera impresión de tu negocio en función de la primera información que reciba, ya sea por el medio que sea, de tu negocio.

Entenderás que es vital que esa primera información sea atractiva y lo suficientemente cuidada como para invitar al posible cliente a que visite tu negocio.

Por tanto, esta primera fase debes cuidarla y nunca será algo que haga desistir al visitante de acercase a tu establecimiento.

Esto implica que debes poner especial atención en toda esta información. Empiezas el proceso de satisfacción del cliente.

Y esta información se encuentra en las búsquedas que puedan hacer acerca de tu negocio, por cualquier medio.

Debemos cuidar la imagen que presente Google si la búsqueda se hace por geolocalización, a través de los mapas, o través del buscador.

Que dicha información sea actualizada y correcta. Que la imagen que ofrezca de tu negocio sea una imagen atractiva invitando a la visita.

Y aunque esto no dependa totalmente de ti, el cliente va a valorar también cómo ha sido poder llegar hasta tu establecimiento. Si ha podido aparcar, llegar por cualquier medio con facilidad o le ha sido un suplicio llegar.

Todo esto también es parte de la experiencia que vive el cliente.

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2º – Cuando llega a tu establecimiento, la atención al cliente

Cuando un cliente llega a tu local, obtiene una segunda impresión, en función de lo que ve.

Si está acorde con las expectativas que se ha formado cuando ha obtenido una primera imagen buscando tu establecimiento.

Si la atención con la que se le recibe es agradable. E incluso se tendrá en cuenta el olor y el sonido, aunque sea de forma subjetiva.

No hace falta decir que la atención con la que le reciba tu personal es vital. Este primer contacto, esa primera sonrisa, es primordial para la experiencia que está viviendo el cliente.

Cómo le atiende la persona que le recibe, sus modos o su cortesía son imprescindibles, pero no debes menospreciar otros elementos como son el olor y el sonido.

No hay nada más agradable que llegar a una cafetería y percibir el aroma de un café recién molido. Y esta sensación ya predispone al cliente a tu favor.

En un restaurante es lo mismo. Un aroma sugerente, por ejemplo a pan recién horneado o al aroma de un asado o cualquier olor relacionado con la preparación de un plato, o simplemente, aroma a canela, ya predispone al cliente a tu favor.

Con el sonido pasa lo mismo, si la primera sensación es de un gran ruido, no es la misma que si cuando llegas lo primero que percibes es un ambiente relajado con un sonido tranquilo y moderado.

Sé positivamente que estos dos puntos muchas veces escapan de tu control pero se deben tener en cuenta en lo posible. Y van a determinar el resultado de la estancia en tu establecimiento.

Esto es parte de la experiencia final que el cliente percibe.

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3º – Una vez que se sienta a la mesa

Este es el proceso que desde siempre más se ha cuidado. Sé que los propietarios de restaurantes lo conoce perfectamente como un elemento importante de la satisfacción del cliente y que lo cuidan en la medida de lo posible al máximo, por lo que no voy a entrar a detallar el proceso.

Pero desde luego también es muy importante a la hora de valorar la experiencia, desde el entorno que le rodea, la mesa en la que se sienta, la carta que lee, las recomendaciones que le realicen, hasta la comida que disfruta, pasando por cómo ha sido el servicio que le ha atendido.

Desde luego los platos son vitales, no hace falta decirlo, pero el resto de los elementos son también muy importantes para completar el resultado de lo que ha vivido.

Esta parte, ya lo sabes, es el núcleo central de la satisfacción del cliente.

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4º – Probablemente querrá compartir

Muchas veces ocurre y seguro que lo has visto hacer, si no lo has hecho tu mismo, que el cliente mientras está en el establecimiento quiera compartir algún contenido.

Generalmente una foto de los platos o cualquier cosa que le llame la atención. O simplemente una foto de ellos estando en tu establecimiento.

Y esto es algo positivo para el negocio, ya que supone una difusión de lo que haces acompañado de un momento agradable.

Esto es algo que va a ir en aumento, por lo que debes acostumbrarte y facilitarlo en lo posible.

Otra parte del proceso de la experiencia del cliente.

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5º – El cliente se despide

Cuando el cliente decide abandonar el establecimiento y da por terminada su estancia, es importante la forma en la que se le despide.

Y este detalle hay que cuidarlo. Por que un cliente que se va y nadie le dice ni siquiera adiós, es un final un tanto frío. Empobrece de alguna forma la experiencia del cliente, aunque aparentemente no se tenga muy en cuenta este detalle.

Una de las cosas que la experiencia me ha proporcionado es saber que la gente quiere que la quieras. Te aseguro que esto es así, aunque sea inconscientemente, y esto es general para todo tipo de público.

Y esto es también parte de la atención al cliente.

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6º – El cliente ya se ha ido

Pero no ha desconectado de tu negocio. Ahora es cuando empezará a valorar ese sabor de boca final que le ha quedado después de lo que ha vivido en tu negocio.

Y lo que va a hacer es una valoración en conjunto de cómo ha sido todo el proceso. Desde antes de llegar hasta después de haberse marchado. Por que las personas valoran todo el conjunto y no cada parte por separado para obtener una conclusión final.

Puedes haber degustado un menú estupendo pero si el trato recibido ha sido bastante borde, la experiencia se arruinará.

Ahora es cuando compartirá su experiencia con otras personas, bien sea en las redes, o bien por recomendación directa a sus amigos, y volcara una opinión formada por el conjunto de lo que ha vivido.

Debes contemplar la experiencia completa que el cliente vive para conseguir su satisfacción. Clic para tuitear

Conclusión: La experiencia completa del cliente

El cliente ahora busca una experiencia completa que le sorprenda si es posible y que pueda recordar y recomendar a sus amigos como algo que merece la pena vivir.

Y hacia este concepto es a donde se deben dirigir tus esfuerzos para poder diferenciarte de la competencia.

Puede que todo esto que te he descrito te haga pensar que es para establecimientos de nivel alto, pero nada más lejos de la realidad.

Si lo piensas bien, a todos los niveles, se pueden adaptar las medidas necesarias para completar la experiencia del cliente. Una experiencia acorde con el estilo de tu establecimiento. De tal forma que sea de lo más agradable y merezca la pena recomendar y volverla a vivir.

Invertir en la atención al cliente es una apuesta segura a largo plazo que merece la pena realizar.

La tendencia actual

Todo esto no es solo mi opinión personal. Es lo que los expertos comentan en los congresos, publican en sus blogs y exponen en sus ponencias.

Indican que es la tendencia a la que va el sector y lo que muestran los estudios de mercado y las opiniones de los clientes que comparten sus experiencias.

Es por lo que creo que debes tener en mente este concepto de “experiencia completa” para cuando tengas que tomar decisiones con respecto a lo que se hace en tu establecimiento relativo a la atención al cliente.

Espero haberte ayudado haciéndote llegar los nuevos conceptos que se imponen en hostelería.

Piensa también en incorporar “encuestas de satisfacción del cliente” que suelen arrojar mucha luz sobre lo que debemos mejorar.

Tal vez te interese conocer cuales han sido las conclusiones que he sacado de mi visita a HIP, el congreso de la innovación en hostelería. En sus ponencias se explicaba con claridad este concepto, “la satisfacción del cliente” como una experiencia completa. Puedes leerlo en este post que he publicado recientemente.

Las imágenes son cedidas por Freepik y Pixabay

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Me encantaría conocer cual es tu opinión al respecto y saber si crees que es posible completar la “experiencia del cliente” hasta conseguir su completa satisfacción. Por favor, deja tus comentarios aquí abajo, ↓↓↓ como siempre.

 

Jorge de la Cruz
jorgecruzmartin@hotmail.com

Después de 22 años como empresario de hostelería decido dar el salto al mundo digital y ayudar a otras empresas a obtener mejores resultados en su gestión con el fin de potenciar sus negocios y aumentar su rentabilidad. Consultor especializado en hostelería. Community Manager, Comercio Electrónico, Marketing Móvil y Copywriter para web.

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