Congreso de hostelería

HIP. Un refrescante baño de nuevas ideas


– Congreso de hostelería

HIP. Un refrescante baño de nuevas ideas

Congreso de hostelería HIP. Hospitality Innovation Planet 2017

La innovación tecnológica aplicada a la hostelería

 

Recientemente he tenido la oportunidad de asistir a EXPOHIP, todo un congreso de hostelería dedicado a la innovación aplicada al sector.

Cantidad de ponentes de las mas variadas disciplinas han volcado un sin fin de ideas y conceptos que inspiran la necesidad de mejorar y de abrir los ojos a nuevas posibilidades de desarrollo y crecimiento. 

Te cuento cuales son mis impresiones y las conclusiones e ideas que he extraído de todas las conferencias a las que he podido asistir.

Fue una verdadera pena perder el resto de las que se ofrecían al mismo tiempo.

HIP, un referente de la innovación en el sector

HIP pretender ser, y lo ha conseguido, todo un referente en la innovación del sector.

Dirigido por Eva Ballarincon gran acierto y elegancia, además aspira a ser totalmente disruptivo con los conceptos que tenemos hasta ahora.

Luis Cueto,  coordinador general de la Alcaldía de Madrid nos explica a modo de introducción cómo Madrid es una ciudad que está ahora mismo de Moda en el exterior y debe ser un puente de enlace con Hispanoamérica.

Una ciudad abierta que acoge de buen grado a todos sus visitantes.

Se espera que 2017 sea un buen año para Madrid y su actividad económica y social, y la gastronomía es uno de los aspectos que más valoran las personas que nos visitan.

Indicaba, que las nuevas tecnologías viene a solucionar viejos problemas. Y que Madrid es una sede ideal para un evento como este.

La experiencia del cliente

Volviendo a la hostelería, la aplicación de las nuevas técnicas proporcionará más libertad a la cocina, a su innovación y a disponer de nuevas materias primas que puede que ahora no estén al alcance tan fácilmente.

Internet y las redes sociales permiten a los cocineros y establecimientos darse a conocer mucho más fácilmente que antes.

Lo que el cliente busca y compra es una experiencia completa, una vivencia de felicidad capaz de colmar sus expectativas, donde cada vez mas se da importancia al aspecto saludable de dicha prueba, a lo sostenible de su proceso y al respeto al medio ambiente en su elaboración.

Se debe conectar con el cliente para acceder a sus deseos y conocer la mejor la forma de satisfacerlo. Esta información será vital para poder mejorar los resultados.

Se dará mayor importancia a los restaurantes de los hoteles que vendrán a completar la experiencia de la estancia del cliente como parte de un conjunto completo de emociones.


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La tecnología y los clientes

La tecnología vendrá para proporcionar los medios que nos permitan poder conseguir que el cliente obtenga dicha experiencia y así poder generar su felicidad.

Debemos tener en cuenta que el cliente ahora tiene mucha más información, mucho antes de llegar al establecimiento y que además es profundamente infiel por lo que las empresas deben esforzarse mucho en captar al cliente, pero sobre todo, en mantenerlo.

Esto nos lleva a tener que mejorar al máximo la atención al cliente, la cual pasará a ser un departamento primordial dentro de las empresas.

En este congreso de hostelería ha quedado patente que serán de vital importancia la diferencia y la innovación como medios de atraer al visitante.

Una oportunidad que no debemos desaprovechar

Ahora estamos en una época de bonanza para el turismo español y debemos saber aprovechar el momento para mejorar en lo posible y consolidarnos como una potencia al más alto nivel en turismo y gastronomía.

Aparecen nuevas oportunidades de negocio. Destaca el auge del envío de comida preparada a domicilio, convertir el salón de tu casa en el comedor del restaurante, hasta el punto de aparecer restaurantes sin sala que funcionan solamente con el envío.

Nuevos nichos de mercado como el de las personas mayores con restaurantes y residencias específicos y adecuados para ellos, generando experiencias sugerentes, atractivas y saludables para un sector que puede tener un poder adquisitivo interesante.

Aparecen nuevas formas de hostelería que aprovechan al máximo las nuevas tecnologías como puede ser Airbnb que se están desarrollando con gran rapidez.

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Ahora debemos aspirar a un nivel superior

Un nuevo concepto que se ha mencionado en este congreso de hostelería ha sido la Gustometría, el nivel de satisfacción del cliente en el conjunto de su experiencia.

Estamos en un gran momento para mejorar y ser referentes en el sector a nivel mundial.

Se estima que estamos al 1% de todo lo que se puede hacer por el sector y que la realidad se volverá muy dura para aquellos que le den la espalda a la digitalización y a las nuevas tecnologías. 

Las marcas, la importancia de la marca y del prestigio, pero tendrán que adaptarse a las personas y ser conocedoras de como funciona el juego.

La perfección no genera empatía, sino rechazo. Lo que hace que las experiencias sean mejores son la conexión con las personas. Lo que es bueno para las personas será bueno para las marcas. Y para conseguir la máxima conexión, la personalización del servicio será extrema. 

La comunicación, un factor relevante en el éxito de un establecimiento

Cobra gran importancia la comunicación que realicen los establecimientos para llegar a su cliente ideal, ya que su éxito en gran medida dependerá de como se realice dicha comunicación.

Un ejemplo de ello es el restaurante Fismuler, en la calle Sagasta, en Madrid, donde a pesar de varios inconvenientes, como acceso o falta de aparcamiento, ha conseguido buenos resultados.

Gracias a la comunicación que ha realizado Ana Escobar, una profesional de la comunicación, a través de la prensa gastronómica, la cual conserva un importante poder de convocatoria.

En este congreso de hostelería se insiste en recordar la importancia de la marca y su reputación ya que lo que cuenta serán las recomendaciones que realice el cliente de tu producto o negocio, que estarán en función de como habrá sido su experiencia en el establecimiento.

Las nuevas tecnologías permite que las comunicaciones con el cliente comiencen mucho antes de que lleguen a tu establecimiento y continúen mucho después de que se haya ido. Por lo que esta comunicación será vital para la relación que se genere con él.


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La segmentación y especialización extrema enfocada al cliente

Por otro lado, iremos hacia la especialización extrema del cliente, tendremos que conocerlo al máximo y saber todo lo posible de lo que quiere y le gusta.

Incluso a ser posible su nombre, para ser capaces de ofrecerle lo más adecuado y con más posibilidades de agradarle. Y para ello necesitaremos los datos.

Estos, por tanto, cobraran una importancia vital, para poder optimizar todos los procesos.

Saber lo que quiere el cliente pero también saber cuando ofrecérselo.

Conocer cuando comprar las materias primas y cuando se va a necesitar al personal, ya que podremos conocer mejor los hábitos y costumbres  del cliente.

El factor online de la experiencia del cliente

Hay que recordar que el 76% de las reservas se hacen online. Que lo primero que ve el cliente es digital. La importancia que cobra aquí la fotografía, la primera imagen que recibe de tu marca.

Saber que el 80% de los clientes usa el móvil mientras come y que le gusta compartir su experiencia.

Según El Tenedor, el 75% de los clientes consulta antes de reservar, el 60% comparte y deja opiniones, el 45% las considera decisivas, y las opiniones son el segundo factor de toma de decisión.

Ha quedado claro en este congreso de hostelería que nos gusta participar e interactuar.

Ahora la propina es digital, que es cuando el cliente comparte su foto y su experiencia en las redes, lo que redunda en beneficio de tu negocio.

Las opiniones que se vuelcan en la red aumentan de forma constante, llegando al 73% en el caso de Facebook

Como nota curiosa, está en proceso de desarrollo, plataformas de opinión acerca de los clientes. Es la inversa de Tripadvisor. Aquí serán los establecimientos los que opinarán de como son su experiencia con determinado cliente. ¿Es la venganza echa realidad?

Ya veremos si esto prospera.


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Las personas, el centro de toda acción

Según Diego Coquillat, todo se resume en las 5P. Estas son, la Puerta digital, la Propina digital, el Prestigio, la Personalización y las Personas en sí.

Por que no se debe olvidar que todo esto es alrededor de las personas.

Se trata de ponerle alma a lo digital, de encontrar la forma de integrar el mundo online con el mundo offline, ya que gran parte de nuestra vida es offline. De encontrar el equilibrio entre lo digital y lo humano.

El gran reto es la integración de ambos mundos. Las experiencias del cliente en los restaurantes son offline.

El cliente está cambiando y mucho, ahora todo lo quiere con un clic. Por que la transformación no es solo digital, sino general y afecta a todo. El mundo es ahora mas complejo.

Una visión del sector en este congreso de hostelería

Antonio Khalaf, de la Federación Española de Hostelería, nos contaba en este congreso de hostelería como en España hay ahora mismo 304.017 establecimientos de hotelería, lo que supone un 7,8% del PIB.

Tocamos a un establecimiento por cada 150 personas aproximadamente, lo que indica que la competencia es tremenda.

En Madrid han aumentado los establecimientos hosteleros en 2.303 en el  año 2016 y que la transacción media en estos establecimientos es de 25,25 €.

Los pagos realizados a través de los de los dispositivos móviles esta creciendo a buen ritmo.

Pero el 70% de los establecimientos que se abren, cierran al cabo de los dos años.

Explica como han aparecido cantidad de plataformas que utilizan tecnología y datos para ofrecer servicios mucho más útiles para el sector.

Como pueden ser Distrinet, una red de distribuidores y restauradores; Linkers, para la selección de personal; Hosteleo.com, ofertas de trabajo para el sector; Camarero10, para la gestión y control del trato con el cliente; CoverManager, para la gestión de reservas, etc.

Como ves, toda una serie de iniciativas interesantes para la innovación de los negocios.

 

 

La importancia vital de los datos. El Big Food Data

Ya lo comentábamos antes, la gran importancia de los datos y las posibilidades que nos ofrecen. 

Elena Solera Muñoz, nos hablaba de las nuevas herramientas que ha puesto el BBVA a disposición de los comercios y entre ellos la hostelería.

A través del TPV te pueden ofrecer toda una serie de datos que pueden ser de utilidad para tu negocio.

Por ejemplo, el importe medio del ticket en tu zona, los días de mayor frecuencia de visitas, cuantos clientes son nuevos y cuantos repiten, etc

Comienza lo que podríamos llamar el Big Food Data. La importancia del uso de los datos y posterior aplicación de la información que extraigamos de ellos.

Los datos nos permitirán conocer no solo los hechos, sino también por que ocurren los hechos, o la razón por las que te estén bajando las ventas. Lo que te permitirá realizar las modificaciones pertinentes. Y serán también un medio de predicción.

No quedará más remedio que recurrir a empresas consultoras que manejen toda esta información obtenida a través de los datos y te proporcione las recomendaciones a seguir. Por que el tema puede ser para volverse loco

Las redes sociales intervienen en todo este proceso

Con respecto a las redes sociales, se comenta que lo que no se comunica, sencillamente, no existe. Y la necesidad de una buena comunicación.

Se debe informar y contar lo que haces, tus novedades, tus productos. Pero también ofrecer contenidos de interés para la audiencia.

La visibilidad es vital para los negocios y las redes sociales son un importante medio de conexión con el cliente, que se debe potenciar en lo posible.

Se puede fidelizar al cliente a través de las redes sociales y de la atención que se le realice a través de ellas, por lo tanto, también es importante que se promocionen tus perfiles dentro de tu establecimiento, para invitar al visitante a compartir.

El 92% de los establecimientos están en Facebook, y se debe dar importancia a la imagen e información que ofreces de tu negocio a través de ellas.

Aprovechar al máximo las posibilidades que te proporcionan como es actualizar la oferta gastronómica, los botones de reservas, gestionar las opiniones y posibles críticas, dinamizar la página y compartir lo que pueda interesar al cliente.

Se esperan más de cuatro millones de comentarios para el año 2017.

A su vez, las redes sociales proporcionan una información muy interesante de los hábitos de consumo, del comportamiento de los posibles clientes y de lo que buscan.

Es por ello importante escuchar lo que se dice en las redes sociales.

Hay que tener en cuenta que los restaurantes son el motivo de casi la mitad de las conversaciones que se realizan en las redes sociales.

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Mas aplicaciones que han llegado al sector

A parte de las anteriormente mencionadas, en este congreso de hostelería, se han mencionado cantidad de aplicaciones entorno a este mundo que también son de gran utilidad, por ejemplo:

Miss Tipsi, la gestión en la nube del funcionamiento de un establecimiento.

Mr Noow, aplicación desde la cual el cliente puede pedir desde el móvil y pagar su pedido para no tener que esperar.

Prezo, aplicación para la gestión de proveedores y pedidos.

Prior, otra aplicación para hacer pedidos y pagos desde el móvil.

Cheerfy, un interesante sistema para comunicarse con el cliente a través de la red Wi-Fi, que además permite conocer su nivel de satisfacción.

Toda una serie de aplicaciones para lo que tu necesites.

Pero se destaca la necesidad de que las aplicaciones sean de uso fácil y practico y de que se vayan integrando unas en otras para evitar que pueden saturar al empresario.

Es ya un problema la gran cantidad de sistemas que el empresario debe manejar para optimizar sus resultados o gestionar su negocio.

El papel relevante del personal

Se indica la necesidad de que los camareros se conviertan en comerciales, un punto en el que todavía hay mucho trabajo por hacer.

Al fin y al cabo ellos también son el punto de conexión con el cliente y un factor importante en las ventas. Deben ser valorados cada vez más y su formación es importante para el negocio.

Los datos permitirán optimizar su trabajo y rendimiento y reducir sus jornadas laborales que hasta hoy son más largas de lo debido.

Deben ser incentivados convenientemente si se quieren conseguir mejores resultados. Se medirá su producción y rentabilidad y se tendrán en cuenta su rendimiento.

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Nuevas generaciones, nuevos comportamientos

Sonia Gasa, nos hablaba de que las nuevas generaciones ya tienen un comportamiento completamente diferente.

Los “millennials” la generación nacida entre 1981 y 1995, se han desarrollado en los tiempos de bonanza y eso ha marcado su desarrollo.

Se estima que serán el 28% de la población activa para dentro de 5 años, por lo que se ha de contemplar su comportamiento y tenerlos en cuenta.

Son una generación que da importancia a cuidarse, a la salud, a lo sostenible y ecológico. Y no les importa pagar algo más para conseguirlo.

Quieren inmediatez y prefieren disfrutar a tener. No se fían de la información que les proporciona la marca e investigan por su cuenta.

Cuando salen fuera a comer buscan sobre todo una experiencia que luego merezca la pena recomendar.

Entorno a este mundo están apareciendo cantidad de iniciativas de negocio muy interesantes enfocadas a este sector del publico, como “26 grains“,”Teresa Carles“, “Tribu Woki“, “Wetaca“, “Vitamojo.com“, “Everdine“, “The Detox Kitchen“, “Farmdrop“, “Nando’s“, “Vapiano“, “Veggie Pret“, o “Albert Heijn to go“.

Propuestas sorprendentemente originales, con resultados interesantes que reflejan un cambio total de costumbres como podrás comprobar. Si tienes algo de tiempo échales un vistazo por que merece la pena conocer lo que hacen.

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Otro establecimiento de interés es “NBA Café“, con una muy elaborada planificación y diseño perfectamente pensado para su cliente ideal.

En este establecimiento se presentan puntos determinados de la sala perfectamente iluminados para poder hacer la foto adecuada para compartir en redes sociales y su experiencia en el local.

Cómo podrás comprobar ha sido todo un aluvión de ideas y de nuevos conceptos que nos tienen que dar que pensar.

Una disrupción completa de lo que tenemos preconcebido entorno a este sector, que al fin y al cabo es lo que se pretendía en este congreso de hostelería 2017.


Si quieres mas información acerca de algunas de las aplicaciones que se mencionan en este post, te sugiero le eches un vistazo al articulo que escrito acerca de 10 de las aplicaciones mas interesantes.

Como siempre, me gustaría saber que opinas de todos estos conceptos e ideas que se volcaron en HIP y de que manera pueden cambiar o afectar a tu entorno o a tu forma de trabajar. Deja tus comentarios, aquí ↓↓↓

Jorge de la Cruz
jorgecruzmartin@hotmail.com

Después de 22 años como empresario de hostelería decido dar el salto al mundo digital y acompañar a otras empresas en su incorporación a las nuevas tecnologías, con el fin de potenciar sus negocios y aumentar su rentabilidad. Consultor especializado en hostelería. Community Manager, Comercio Electrónico y Marketing Móvil por la Universidad Oberta de Catalunya. Redactor digital y Copywriter para web.

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