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Formula infalible para fidelizar clientes en hostelería


Fidelizar clientes

¿Cuál es la mejor forma de fidelizar clientes y hacerles volver?

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La anécdota

Recientemente he estado en un restaurante que me han recomendado en un post especializado que recibo cada semana.

Es un establecimiento con una oferta de producto que me encaja y que quería probar.

Este local se encuentra en el centro de la ciudad y tiene a su alrededor una fuerte competencia de muy alto nivel.

He de reconocer que no los conozco a todos, ni mucho menos, por lo que supongo que los habrá mejores y peores.

El hecho es que tiene competencia más que potente. Locales pegados puerta con puerta y hay muchos.

Este negocio en concreto tiene una decoración atractiva y un montaje muy correcto. Te puede gustar más o menos pero no creo que sea motivo de queja por parte de nadie.

Como he comentado, acudí por su producto, el cual me recomendaban.

Los hechos

Al entrar y saludar al personal que tenía enfrente, nadie me respondió, ya que estaban enfrascados en otros temas mirando unos papeles.

Tuve que volver a saludar y preguntar directamente si podía sentarme a picar algo en la barra y entonces ya sí, tuve la suerte de que me prestaran atención y me atendieran.

He de decir que era la hora de comer, que la ocupación de la sala estaba por debajo de la mitad y en la pequeña barra solo había otra persona.

He de reconocer que el producto estaba a la altura de la recomendación y que sus precios son más que razonables.

Cuando la expresión no es la correcta

El servicio durante la comida, digamos que fue correcto. En un momento determinado en el que buscaba a alguien para que me trajera un café, una de las personas responsables se dio cuenta y aviso a un camarero para que me atendiera.

Este se dirigió a mi diciéndome que qué me pasaba. La expresión exacta fue ¿Qué es lo que le pasa?

Lo cierto es que a mi, pasarme no me pasaba nada, simplemente quería un café y la cuenta y así se lo explique al camarero.

Después me trajeron la cuenta y en ella había un error ya que me estaban cobrando una ración de pan que yo no había consumido.

Estaba simplemente picando algo en la barra y no sentado en una mesa, para lo que había pedido no lo necesitaba y el pan no me lo pusieron en ningún momento.

Se lo hice saber al camarero para que me rectificara la nota y me dijo que no había problema, que lo cargaban prácticamente por inercia.

Me lo descontó al cobrarme pero el ticket no se molestó en modificarlo, supongo que debía suponer un esfuerzo mayor de lo aceptable.

Pagué y me fui.

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Imagen cedida por Freepik

El resultado

Puede que esta anécdota te parezca que no tiene mucha importancia, o que yo puedo ser un tanto quisquilloso.

Puede que estés en lo cierto pero hay algo que está claro y es que yo salí del establecimiento con la sensación de ser mal atendido y desde luego no me quedó buen sabor de boca a pesar de que el producto era estupendo.

Y mi reflexión fue que es una pena, un local que tiene una decoración y una personalidad peculiar, un nombre conocido, con un producto muy bueno, con prestigio incluso y sin embargo, que mal atendido.

Las conversaciones constantes y en voz alta del personal acerca del trabajo y lo que les viene encima esa noche.

Detalles de funcionamiento que no parecían lógicas como a una mesa de 10 extranjeros que venía a degustar el plato típico de Madrid se les hizo salir a la calle por que no tenían la mesa lista para a los cinco minutos volverles a hacer entrar.

Un señor haciendo una instalación eléctrica en la entrada en hora punta de trabajo, con las herramientas y aparatos, circulando por la entrada.

Y todo esto es como algo normal, sin importancia, yo creo que es su forma habitual de trabajar y debe ser que no les afecta al funcionamiento.

Lo que realmente fideliza

Yo sigo creyendo, y lo digo por experiencia, que lo que más fideliza cliente y lo que más le hace volver es como se le atiende.

Indudablemente, el producto es vital, pero la atención lo es al mismo nivel. Y ahora es imprescindible.

Claro que se pueden hacer otras muchas acciones para retener a un cliente y hay que tenerlas en cuenta, desde luego, como pueden ser las invitaciones u otros detalles, promociones y otros incentivos, depende de tu filosofía de trabajo, pero ninguna es tan eficaz como el trato.

No hay nada que te deje mejor sabor de boca que la forma en la que te han atendido y cómo te han hecho sentir y disfrutar del producto que ofrecen.

Y creo que esto es general para todos los clientes.

Yo siempre he creído y he tenido la sensación cuando trataba directamente con el público que el cliente lo que quiere es que le quieras. Y esto te puede sonar a “si, claro, lo que me faltaba”. Pero es una realidad.

Cuando la atención en un establecimiento es correcta y con un poco de esmero el cliente vuelve, no hay nada que fidelice tanto a los clientes como el trato que se les ha dispensado.

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Lo que prevalece frente a los cambios

Y esta atención resulta cada vez más imprescindible cuando los hábitos de consumo están variando, el cliente está cambiando y surgen nuevas formulas, nuevas propuestas que modifican la forma en que consumimos.

Cada vez hay más público, nuevos consumidores, que prefiere consumir en casa y recurre a la comida para llevar a pagar más por acudir a un establecimiento. Esto es una realidad ahora mismo.

Puedes leer este curioso artículo en el cual te habla de los cambios de consumo de los ingleses y cómo afecta a la restauración: LEER

Cuando además tienes una competencia de un muy buen nivel de funcionamiento, buen producto y oferta adecuada, lo que va a diferenciar a unos establecimientos de otros será la atención al cliente que le prestes cuando entre en tu negocio.

Conocerlo y saber lo más posible de él, será la herramienta más eficaz para retenerle.

Pero parece que muy pocos valoran este aspecto ya que es uno de los temas en los que más fallan los establecimientos.

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Difícil pero se puede conseguir

Se que es un tema difícil de controlar y de conseguir que se haga con acierto pero es que serán los establecimientos que apuesten por la atención al cliente aquellos que sigan adelante con la rentabilidad adecuada.

Es un esfuerzo que al final tiene su recompensa segura. Es la mejor inversión con diferencia en tu negocio.

El hecho de que ahora tu negocio funcione estupendamente no es razón para que se descuide una de los elementos que van a ser vitales para sacar adelante un negocio.

Y es que al final, en todos los sectores, sean de lo que sean, lo que realmente es importante son las personas y la forma en que te relaciones con ellas y esa relación es la que marcará los resultados.

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¿Cuál es tu opinión acerca de la importancia de la atención al cliente en tu negocio?

¿Consideras que es un tema difícil de conseguir que funcione en un local?

¿Opinas que este aspecto es vital para diferenciarse de la competencia?

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Tu opinión es importante y conocerla nos enriquece a todos. Puedes dejar tus comentarios justo debajo de este texto.

 

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