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¿Siempre se debe responder a los comentarios que hacen tus clientes?
Antes aclaremos un concepto que me parece importante:
¿Qué son las redes sociales?
Un concepto que no tienen claro muchos profesionales de la hostelería: ¿Qué son en realidad las redes sociales?
Las redes sociales son un foro donde se encuentra una comunidad de personas que se interesan por lo que haces y su objeto es poder mantener una conversación con ellas.
La finalidad es la conversación.
Recuerda este concepto por que es importante para entender su funcionamiento.
La situación que se genera cuando no se responde
Ahora, imagina que tienes una conversación con una persona que tienes delante.
Pero que esta persona, ni te mira, ni te presta atención, ni siquiera participa en la misma.
Y mucho menos, responde a lo que le estás comentando.
¿Te imaginas la sensación que esto te produce?
¿Qué opinión te genera esta persona que tienes delante con esa actitud?
Es como si la persona que tienes delante con la que estás hablando se da la vuelta y te da la espalda.
Una sensación parecida es la que se genera cuando una marca o establecimiento no responde a lo que tiene que comentarle un cliente en una red social.
O en una plataforma especializada de reservas, que al fin y al cabo, tienen dentro una comunidad de tus clientes, que pueden comunicarse contigo a través de ella y en la cual interactúan.
¿Te imaginas toda esta situación?
Pues, a parte de esta razón, que creo ya es lo suficientemente poderosa, aún hay más razones a tener en cuenta, por las que se debe responder a los comentarios de tus clientes.
Y lo recomendable es hacerlo a ser posible en las siguientes 24 o 48 horas para no mostrar dejadez.
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Me explico:
Este es el panorama actual
Cada año aumenta casi hasta duplicarse el número de comentarios que se realizan respecto a locales de hostelería.
Ahora casi todos, se estima que el 80% de los clientes, antes de acudir a un establecimiento consulta la información disponible en la red.
Y por tanto accede a los comentarios que se realizan de tu establecimiento.
Está comprobado que un cliente es más propenso a acudir a un establecimiento que responde a los comentarios y que muestra interés por sus clientes, frente a otro similar que no lo hace.
Y este es un buen motivo para responder ¿No te parece?
No se puede llegar a todo el mundo
Un día, estudiando casos de comentarios negativos para mi guía, descubrí que hasta el restaurante calificado como «el mejor del mundo en 2017″, el Eleven Madison Park de Nueva York, recibía comentarios negativos.
Más de los que me hubiera imaginado y en algunos casos, incluso demoledores.
Y es que se debe asumir, que por mucho que te empeñes, no podrás llegar al 100% de tus clientes.
Sencillamente es imposible, por lo que siempre existirá algún cliente que no le parezca bien lo que haces.
Debes asumir que hagas lo que hagas, existe la posibilidad de tener un comentario negativo y eso no debe suponer una razón para no hacer frente a los comentarios que se reciban.
Pero a parte de tener una conversación adecuada con tu cliente, existen otras muchas razones para responder a los comentarios.
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Mostrar el interés por lo que opinan
La primera, es que contestar a lo que opina un cliente, sea bueno o malo es síntoma de que te interesas por él, por lo que opina y piensa.
Te preocupas por lo que tenga que decir.
Y por tanto, no responder implica lo contrario, que ignoras a tu cliente y que no te preocupa lo que piense, lo cual no es nada positivo para tu marca ni para tu negocio.
Es además, lo contrario a conseguir su fidelización.
Un oportunidad para mostrar lo mejor de ti
Cuando el cliente realiza un comentario en el que tiene razón, para ti supone una información valiosa que te permite rectificar el error y una oportunidad de oro para disculparte con el cliente.
Agradecerle además, que te haya proporcionado una información útil para mejorar el negocio.
Ten en cuenta que, el peor de los casos es el cliente que resulta insatisfecho, no dice ni comenta nada y luego recomienda a sus amigos que no acudan a tu negocio.
Y en todo este proceso, tu no has tenido la más mínima oportunidad de participar ni de explicarte.
Cuando el cliente realiza un comentario en el que no tiene razón, tienes una oportunidad de oro para hacer marketing.
Puedes darle, de la mejor forma posible, una respuesta que le demuestre que está equivocado.
Puedes mostrarle otras opiniones de otros clientes que demuestra lo contrario o puedes mostrarle tu mejor cara y tus mejores modos para neutralizar el efecto negativo.
La oportunidad de dejar palpable por que el cliente está equivocado.
Al fin y al cabo, lo que realmente interesa es lo que puedan leer el resto de los usuarios que acudan en busca de información.
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Lo importante son los posibles lectores
Así que al responder, siempre debes hacerlo pensando en lo que puedan leer los posibles clientes.
Recuerda que un error lo cometemos todos, pero lo que el cliente no perdona es cómo se le haga sentir.
No se le puede responder de forma que se le muestre desprecio, rechazo o cualquier otra sensación negativa.
Y toda esta actividad que se genera, a lo largo del tiempo, va mostrando una imagen de ti como responsable y de tu marca.
Una imagen de alguien que se preocupa de sus cliente y de lo que piensan y sienten.
Estás potenciando tu marca, tu forma de hacer y tu reputación online.
Las marcas deben interactuar con sus clientes lo más posible para potenciar su prestigio y mantener la conversación con su audiencia.
Y la interacción con la comunidad, sea en el entorno o plataforma que sea, siempre fomenta la fidelidad del cliente, en unos tiempos donde la fidelidad del cliente cada vez es más difícil dada la gran oferta disponible y el gusto por lo nuevo y diferente.
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El posicionamiento en los resultados de búsqueda
Por otro lado, debes tener en cuenta que la interacción con la comunidad favorece el posicionamiento de tu establecimiento a la hora de que se realice una búsqueda.
Este factor es muy evidente en plataformas como Google Maps que posiciona tu establecimiento a igual número de valoración, en función del número de comentarios y la interacción que se realizan a través de Local Guides, plataforma que recoge las opiniones de los visitantes mediante geolocalización.
Y esto resulta mucho más evidente en el caso de Facebook que valora en gran medida la interacción dentro del perfil y en función de ella te hace más visible o no.
Pero las plataformas especializadas también tienen en cuenta este factor a la hora de ofrecer los resultados de búsqueda.
Es el caso de TripAdvisor y de El Tenedor, dos plataformas que tiene en cuenta la interacción con sus clientes a la hora de ofrecer los resultados de una consulta.
Resulta evidente la conveniencia de responder a los comentarios que se generen en todas las plataformas en las que estés presente.
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El gran inconveniente, el tiempo de dedicación
Un inconveniente que suelen presentar los responsables de negocios de hostelería es la cantidad de tiempo que se precisa para poder realizar está tarea.
Y en otros casos lo aburrido que puede resultar tener que responder a todos los comentarios.
Si lo mantienes al día, no es tanto y sin embargo, los beneficios son muchos.
Y es cierto, pero recuerda que si tienes esta tarea y requiere tiempo es porque tienes una comunidad de clientes activa y eso es un buen síntoma de tu negocio. Es por que el negocio va bien y tiene tráfico de clientes.
Siempre se pueden encontrar soluciones para resolver este problema delegándolo en profesionales que sean gestores de redes.
Por cierto, si te interesa, ya se están desarrollando plataformas de Inteligencia Artificial que son capaces de responder de forma adecuada a los comentarios de tus clientes y muy próximamente de forma automática sin prácticamente tu participación.
Recuerda todas estas razones por las que se debe responder a los comentarios de tus clientes.
Poderosas razones que implican grandes beneficios para tu marca.
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La imágenes son cedidas por Pixabay
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¿Qué opinas acerca de responder a los comentarios de tus clientes?
¿Realizas tú personalmente esta tarea o la delegas?
¿Opinas que es importante responder?
Me gustaría conocer cuál es la opinión que tienes respecto a este tema.
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