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Las increíbles posibilidades de las bases de datos


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Las increíbles posibilidades de las bases de datos

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No todos los establecimientos de hostelería tienen una base de datos.

Suelen tenerla los establecimientos que funcionan con reserva.

Pero incluso estos, en muchos casos, no la tienen digitalizada.

Y sin embargo, hoy en día, tener una base de datos es imprescindible, para poder estar en contacto con tus clientes.



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Recuerdo que en mis primeras incursiones en marketing digital, cuando estaba al frente de mi negocio, me hablaban de las diferentes acciones que podría realizar y muchas de ellas se basaban en la utilización de mi base de datos.

Y yo tuve que reconocer, después de tantos años trabajando con las puertas abiertas, que debido a nuestro funcionamiento, no tenía ninguna base de datos de mis clientes.

Ni siquiera de los clientes habituales de hacía muchos años.

Sabíamos sus nombres y en muchos casos lo que hacían o donde vivían, datos que nos habían facilitado en las muchas conversaciones que habíamos tenido.

Pero base de datos en sí, pues no.

Las miradas que me dirigían cuando lo reconocía me hacían sentirme como si estuviera en el colegio y hubiera cometido una falta imperdonable.

No podían entender que un negocio no tuviera su base de datos con la que poder apoyarse para realizar las diferentes comunicaciones.

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¿Cómo podemos obtener nuestra base de datos ahora?

A nosotros los clientes, no nos facilitaban sus datos, no necesitaban hacerlo.

Y hasta ahora, nosotros pensábamos que tampoco, ya que no admitíamos reservas.

Nuestro sistema de funcionamiento no hacía necesario en principio que los obtuviéramos.

Me explicaron que no se puede funcionar hoy en día sin una base de datos, lo cual me pareció tremendamente exagerado, ya que yo llevaba un montón de años trabajando sin tener dicha base.

Este es un primer síntoma de que te estás quedando atrás en el cambio digital que está experimentando la sociedad.

Esto te puede parecer elemental

Después de una muy didáctica charla sobre la utilidad de una base de datos se me explicó cómo podíamos obtenerla y cómo podíamos usarla.

Y eso es lo que quiero contarte.

Cómo obtener una base de datos, si no tienes ya una.

Y si la tienes, que sepas cómo puedes utilizarla y cómo debes estar constantemente nutriéndola y actualizando para tenerla optimizada.

Hoy en día me encuentro con muchos establecimientos que están en el mismo punto en el que me encontraba yo por aquel entonces; por una razón u otra, sin una base de datos.

Sí…., con clientes recurrentes y sin una base de datos.

Y también me encuentro con establecimientos que a pesar de recibir y admitir reservas, no gestionan, ni valoran su base de datos para poder usarla convenientemente.

Y además, no la suelen tener digitalizada, lo que la convierte prácticamente en algo inútil.

Una base de datos es imprescindible para el restaurante que quiera aumentar su cifra de negocio. Clic para tuitear

Volvamos al principio

En mi caso, entendí que debía tener una base de datos lo más urgente posible.

Ya que esto me permitiría seguir en contacto con mis clientes una vez que se hayan ido de mi establecimiento. No sabes cuando van a volver.

Me permitiría comenzar una conversación con ellos.

Recordarles que existo.

Poder explicarles cuales eran nuestras iniciativas, los productos nuevos que íbamos descubriendo y que nos gustaría que probaran y nos dieran su opinión.

Nuevas combinaciones originales e interesantes y un largo etc de cosas que estábamos constantemente realizando.

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Es cierto que el público en general es reacio a facilitar sus datos de contacto.

Pero descubrí que nos resultaba mucho más fácil conseguirlos de lo que habíamos pensado.

Por que a tus clientes, cuando algo les gusta o les interesa, no tienen el más mínimo inconveniente en facilitarte el medio para que le puedas contar lo que estás haciendo.

Manos a la obra

Decidimos cual iba a ser el medio a través del cual nos íbamos a poner en contacto con nuestros clientes.

Las dos opciones más eficaces y económicas son a través del mail o a través del móvil.

Cada medio tiene sus ventajas y sus inconvenientes.

El mail es menos intensivo y el cliente lo puede abrir cuando le viene bien, pero no sabes cuando.

Se acepta su envío mejor, pero muchas veces no se leen.

Eso sí, te lo proporcionan más fácilmente que el número de teléfono.

En cambio la comunicación a través del móvil es mucho más directa y eficaz.

Y es más breve y visual. El 97% de los clientes lo abre y lo lee en los 15 minutos siguientes a su recepción, por tanto su tasa de apertura es mayor y además controlas el cuando.

El gran inconveniente de solicitar el número móvil

Al cliente le cuesta mucho más darte su número.

Un dato que se considera mucho más privado que un email y más si te lo tiene que facilitar directamente.

Para ambos medios necesitas una herramienta que te permita la gestión de envíos masivos, bien sea de emails, sms o notificaciones.

Estas herramientas estás disponibles en la red en sus muchas versiones y tipos.

Nos decidimos por la forma más atrevida, por el móvil.

Una vez que has tomado la decisión, sabes que datos debes solicitar.

En este caso, pedimos el nombre, el número del móvil como es lógico y el día del cumpleaños.

Si te interesa conocer diferentes aplicaciones que captan datos del cliente o que envían notificaciones o sms, puedes leer este post acerca de 10 aplicaciones para restaurantes.

 

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¿Y te preguntarás que para qué pedimos el cumpleaños?

La herramienta que íbamos a utilizar para ponernos en contacto con el cliente a través del móvil permitía felicitar de forma automática al cliente en el día de su cumpleaños.

Le envía un mensaje personalizado felicitándole concretamente en ese mismo día a la hora que nosotros nos parecía más conveniente.

Nosotros elegimos a las 12 de la mañana ya que no era muy temprano como para molestar pero no era muy avanzado el día.

Hay que prestar especial atención la hora de los envíos de mensajes de forma que sean lo más bienvenidos posible.

Cuando le solicitábamos los datos al cliente utilizábamos este detalle como uno de los argumentos que justificaba el por qué se los estamos pidiendo.

Además de indicarles que íbamos a informarles de los diferentes actos, catas etc que fuéramos a realizar.

Y al cliente le hacía gracia. De hecho era motivo de chanzas y en muchos casos nos echamos unas risas.

Ya te he comentado que el cliente nos reaccionó mucho mejor de lo que nos esperábamos.

De esta forma es cómo recogimos los datos

Confeccionamos un pequeño formulario de papel con buena presencia.

Y cuando el cliente nos pedía la factura, se lo entregábamos junto con un bolígrafo para que la pudiera rellenar.


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Hubo gente que no lo hizo, pero para nuestra sorpresa, hubo mucha más que si.

También ocurría que en los momentos de mayor saturación, esta tarea no se podía realizar.

Ya que la rapidez del trabajo impedía que te entretuvieras en ello, pero fueron muchos más los momentos en los que sí pudimos hacerlo.

Puede parecerte un método un tanto antiguo en una era digital como la de hoy, pero es una prueba de que se puede hacer una base de datos de una forma simple.

Por supuesto que puedes recurrir a una tablet para recoger directamente los datos del cliente si te encaja mejor.

Desde luego la imagen que ofreces es más actual y sobre todo digital.

También puedes recurrir a las aplicaciones que antes te mencionaba y de las que hablo en ese post.

Pero lo que pretendo es demostrar que si quieres de verdad construir una base de datos es posible de muchas formas.

Una base de datos es imprescindible para los restaurantes que quieran mantener y aumentar su cifra de… Clic para tuitear

Y al cabo de un tiempo este fue el resultado

En tres meses conseguimos casi 500 contactos útiles.

Y sin emplearnos a fondo como hubiéramos debido hacerlo, en parte por la falta inicial de fe por nuestra parte, un error que he de reconocer, (hay que ver lo que nos cuesta aceptar lo que desconocemos)

Y con esta base de datos empezamos a trabajar.

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Primero, programamos los mensajes de felicitación para que los clientes los fueran recibiendo en su día.

Añadimos al mensaje un regalo, un detalle por su cumpleaños, que consistía en que vinieran al establecimiento a degustar uno de nuestros “gin-tonics”

Un detalle que considerábamos que el cliente se merecía sobradamente. Al fin y al cabo es una vez al año.

La verdad es que teníamos muchos clientes a los que apreciábamos un montón.

Después programamos envíos de mensajes cada quince días, los viernes a las cinco de la tarde, con el fin de no saturar, ni abusar de la paciencia del cliente.

Pero si mantener un contacto e informarles de nuestra última novedad.

Y darles una idea de lo que podían hacer ese fin de semana, visitarnos.

La experiencia tuvo éxito.

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Como todo requiere paciencia

Como todas las cosas requirió su tiempo, pero llegamos a un punto en el que los clientes esperaban todos los viernes el mensaje para ver que le ofrecíamos y venir a degustarlo.

Y muchas veces nos llamaban o nos daban en persona las gracias por haberles felicitado en su cumple.

Incluso nos agradecían haber sido los primeros en hacerlo.

La verdad es que era un apuro al principio, ya que algunos no se imaginaban que era un sistema automatizado.

Te agradecían el que te hubieras acordado y te tomaras la molestia, todo un detalle para ellos.

En seguida aprendimos a entrar en la dinámica y a fingir estar personalmente detrás.

De alguna forma era cierto. Todo sea por agradar al cliente.

Cuando recibían la felicitación, en varias ocasiones, acudían con su familia o amigos a celebrarlo.

O venían a por su invitación entre semana, un día en el que no solían acudir, justo en su cumpleaños.

Este es uno de los resultados positivos de la utilización de la base de datos.

Después de un tiempo realizando estas acciones, solo dos clientes nos solicitaron la baja, lo cual se hizo de inmediato, por supuesto.

Pero fíjate que el resultado es de un 0,4% de los clientes. No está nada mal. ¿No crees?

He de reconocer que algunos de los mensajes no se abrían por las razones que fueran, pero la mayoría sí.

Pero existen otros medios

Otra forma que se nos explicó para la obtención de datos es a través de una encuesta de satisfacción.

Donde se le ofrece al cliente la posibilidad de darnos su opinión sobre nuestro establecimiento y trabajo a cambio de alguna gratificación lo suficientemente atractiva como para compensarle del esfuerzo de rellenarla.

El medio para realizar la encuesta puede ser digital, la plataforma que utilizamos lo permitía hacer a través del mismo móvil y es muy cómodo.

Sobre todo, al cliente le resulta mucho más sencillo, hacerlo a través de un smartphone.

O puedes hacerlo a la antigua usanza, mediante un impreso que el cliente debe rellenar.

En este caso, en el que hay que escribir, el cliente resulta algo más perezoso.

Debes ponérselo lo más fácil posible.

Utilizando la encuesta, obtienes doble ventaja, sus datos por un lado y opiniones del cliente por otro.

Información que en su mayoría, te ayudan a mejorar y rectificar, algo que en muchas ocasiones resultaba bastante fácil de llevar a cabo.

Un caso curioso que te puedo contar

Me contaron el caso de una encuesta de satisfacción que se realizó en varios restaurantes de Burger King en Valencia.

Una de los aspectos de los que más se quejaban los clientes en estas encuestas, resultó ser el tamaño de las servilletas que eran muy pequeñas para lo mucho que te manchas al comerlas.

Muy por encima de otros temas, como pueda ser la atención o la limpieza del local, puntos más sensibles de ser criticados normalmente.

Te puedes suponer lo fácil que resultó solucionar una de las mayores quejas que tenían sus clientes.

Algo que ni siquiera se imaginaban hasta que hicieron la encuesta de satisfacción.

El cliente casi nunca te habla directamente de cosas que se puedan mejorar en tu establecimiento a no ser que esté enfadado y suponga una queja en toda regla.

Y mucho menos, si tu tipo de negocio se trata de una franquicia en la cual el responsable no está accesible al cliente personalmente.


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¿Para que te cuento todo esto?

Todo esto que te acabo de contar es para que veas las diferentes posibilidades de tener una base de datos.

Es un bien que se debe de tener, conservar y alimentar por todos los medios posibles, ya que tienen muchas posibilidades de sernos muy útiles.

Un patrimonio que te puede servir incluso si te vieras en la necesidad de cambiar tu negocio por otro de otro estilo y quisieras recuperar a tu clientela fiel de muchos años.

Los restaurantes, cuando admiten una reserva deberían aprovechar a coger los datos imprescindibles.

Si vamos a comunicarnos a través del mail, coger el correo electrónico además del teléfono.

No se debe hacer un interrogatorio, a nadie le gusta, pero si coger los datos necesarios para poder iniciar la conversación y posteriormente irlos completando.

Una vez que disponemos de una base de datos se nos abre todo un abanico de posibilidades.

Te puedo asegurar que si estableces un sistema de conversación con tus clientes de forma constante, merece la pena el esfuerzo que haces para ir recopilando los datos.

Si tienes una conversación, sin abusar y sin cansar, de tal forma que tus clientes estén mejor informados, recuerden que existes y que eres una posibilidad para su ocio, los resultados que obtienes son de lo más interesante.

Resumiendo:

Si tienes un negocio de hostelería, si no es exclusivamente de paso o sin clientes recurrentes, tener una base de datos es una herramienta de la cual no debes prescindir.

Y mucho menos hoy en día en el que los clientes están digitalmente conectados con todo tipo de servicios y acceden a todo tipo de información de forma inmediata.

Nútrela y cuídala como si fuera una de tus máquinas imprescindibles para el funcionamiento de tu local, como si fuera tu facturadora.

Es una herramienta que una vez que la pruebas, manejas y ves sus resultados, no vas a renunciar a ella nunca.

Y cuanto más la uses, aprenderás a sacarle el máximo provecho.

Cada vez surgen más ideas de como utilizar una base de datos.

Una gran ventaja

Esa base de datos que has creado es tuya.

No depende de un tercero como puedan ser los seguidores de tus redes sociales, cuyo acceso depende de terceros, que pueden modificar sus normas de funcionamiento cuando lo crean conveniente y cuyo acceso depende de ellos.

De aquí en adelante el uso del móvil va a crecer de forma impresionante y será uno de los medios más utilizados de consulta y de comunicación con tu comunidad o clientela.

No te puedes hacer idea dentro del mundo digital a que punto puede llegar a valorarse las bases de datos y como ejemplo de ello, tienes la cifra astronómica que se ha pagado por Facebook y su valor corresponde a su base de datos.

Una aplicación que te puede interesar es Klikin, que además de gestionar la base de datos completa tu relación con el cliente con más opciones, como pedidos online y pagos a través de la aplicación, entre otros.

Otra opción, Cheerfy, una aplicación de reconocimiento y gestión de clientes a través de la red Wi-Fi de tu establecimiento.

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Por favor, déjame tu opinión o tus impresiones abajo, al final del todo, en la zona de comentarios.

Si lo prefieres, puedes ponerte en contacto conmigo y te facilitaré la información que precises.

Estaré encantado de poder hablar de este tema y sobre todo me interesa conocer tu opinión al respecto.

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Jorge de la Cruz
jorgecruzmartin@hotmail.com

Después de 22 años como empresario de hostelería decido dar el salto al mundo digital y acompañar a otras empresas en su incorporación a las nuevas tecnologías, con el fin de potenciar sus negocios y aumentar su rentabilidad. Consultor especializado en hostelería. Community Manager, Comercio Electrónico y Marketing Móvil por la Universidad Oberta de Catalunya. Redactor digital y Copywriter para web.

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