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Sitios web de reseñas, ¿Realmente perjudican como creemos?


Sitios web de reseñas

Los sitios web de reseñas también tienen su otra cara de la moneda

Sitios web de reseñas

Recientemente he escrito un post en el que hablaba del evento Gastromarketing Málaga 2019

En este acto tuve la ocasión de escuchar la ponencia de Andoni Luis Aduriz, del restaurante Mugaritz.

No solo me encantó su ponencia, que resulto francamente interesante, sino que también me gustó la personalidad que Andoni reflejó sobre el escenario.

La conclusión que pude obtener de toda la información que he recopilado es que Andoni es todo un profesional.

Con una potencia creativa increíble, capacidad infinita para el trabajo, implicado en un montón de proyectos impresionantes.

Y sobre todo una profunda honestidad en lo que hace tanto profesional como personal.

Esa es mi impresión.

Opiniones sobre los sitios de reseñas

Te cuento esto, porque recientemente Andoni ha publicado un artículo en el diario El País.

Un artículo en el que arremete contra los sitios web de reseñas que recogen las opiniones de los, en teoría, clientes.

Puedes leer el artículo aquí 

No es la primera publicación que aparece en ese sentido, ni mucho menos.

No dudo en ningún momento que todo lo que en él se dice sea real.

Y de hecho, estoy de acuerdo en muchos de los temas que ahí se reflejan.

En este artículo, se habla de:

  • opiniones amañadas
  • venta de opiniones falsas
  • falta total de escrúpulos y ética en la red
  • manipulación clara y específica
  • está claro que el público demanda un espacio donde exhibir su frustración.

Además se comenta que internet no está siendo el espacio esperado.

Un espacio de «diversidad, pluralidad y fertilidad cultural, donde la emoción y creencias personales tienen mayor influencia» .

Según se cita en el artículo.

He de decir que en mi opinión tiene mucha razón en lo que dice.

¿Hablamos de emociones?

Pero creo que no se debería arremeter contra las emociones que llevan a una persona a realizar comentarios.

Ya que en realidad, son esas mismas emociones las que llevan a las personas a querer vivir la experiencia que en los restaurantes se le ofrece.

Andoni Luis Aduriz es un autentico creador de emociones y está claro que sin duda alguna las genera, ya que producen comentarios de todo tipo.

Desde luego, no deja indiferente que sería la peor opción.

Pero realmente lo que se hace es eso, vender emociones generadas por las propuestas y creaciones gastronómicas que se le hace experimentar al cliente.

No son lo que nos gustaría

Es cierto que en estas plataformas hay presente la basura que muchos usuarios no tienen ningún reparo en dejar y que la manipulación existe.

Como también existe en otros muchos medios donde el publico puede opinar o escribir.

La prensa escrita, sin ir más lejos, también esta llena de la misma basura.

No es el espacio que nos hubiera gustado tener, desde luego.

Y tiene que ser el lector quien con su criterio filtre toda aquella información que le llega, con riesgo de ser intoxicado.

Yo me atrevería a decir que incluso en la prensa ocurre de forma mucho más extrema que en los sitios web de reseñas.

Al fin y al cabo, son herramientas

Pero nadie nos atrevemos a cuestionar la prensa escrita.

Ni las ventajas que tiene que esté presente, a pesar del uso que se haga de ella.

Lo mismo ocurre con internet que no deja de ser una herramienta.

El uso que se haga de ella depende de los usuarios, no del medio.

Si internet no es realmente el espacio que nos gustaría, es debido precisamente a ese uso.

Y eso ya es parte de la educación de cada uno y otro tema aparte.

Debemos aprovechar su utilidad

Pero volviendo a los sitios web de reseñas.

Yo creo que tienen su otra cara, que es de gran utilidad para todos los empresarios de hostelería.

Es cierto que nuestro sector está siendo analizado de forma constante como ningún otro sector lo está.

Me gustaría ver la reacción de los profesionales de otros sectores ante los comentarios de sus clientes.

Como pueden ser abogados, gestores, arquitectos, médicos o empresas de reformas.

Probablemente Mugaritz no necesite saber en qué puede mejorar a través de los comentarios de sus clientes.

Pero otros muchos establecimientos sí pueden utilizar estas plataformas para mejorar y mucho sus negocios.

A mayor exposición, mayor reacción

Hay que tener en cuenta que cuanto más original, creativa y disruptiva sea tu propuesta más polémica genera.

Cuanto más se destaque mayor reacción.

Y esto hay que asumirlo cuando se empieza a sobresalir y a convertirse en un referente.

Por otro lado, cuanta mayor sea la expectativa mayor será la emoción.

Y mayor será la reacción negativa o positiva que tenga quien la viva.

Ya sabemos que la polémica tiene sus dos caras.

Hay que asumir su parte negativa de crítica destructiva, pero también la visibilidad que genera.

Otra vez la inteligencia emocional

Todo esto viene porque los empresarios de hostelería y sobre todo los más honestos, requieren de inteligencia emocional para gestionar las reacciones de los clientes.

Antes de que hubiera internet, los clientes también hacían comentarios por medio del boca a boca que eran puro medio de descarga de su frustración.

Ya que los clientes por lo general, no reaccionan bien ante un «no», por muy lógico que sea.

Por poner un posible ejemplo.

Luego este tipo de comentarios siempre los ha habido, positivos, negativos y con mala leche.

La diferencia es que internet los amplifica y los hace llegar a mucha más personas.

Es muy difícil tener una inteligencia emocional que gestione nuestras reacciones.

Sobre todo, cuando has puesto mucho trabajo, investigación, horas de ensayo e imaginación para crear un producto único.

Incluso en muchos casos demasiados recursos económicos.

Cuando sabes todo lo que hay detrás de ese producto y luego llega alguien que con una ligereza extrema vuelca su opinión sin ninguna base o razón, cuesta tener la frialdad necesaria que no has tenido en su creación.

Francamente es un estado altamente indignante.

Diferencia entre hechos y opiniones

Pero cuando el cliente hace comentarios hay que distinguir claramente entre lo que son hechos y lo que son opiniones personales.

Las opiniones personales, son eso, simplemente una opinión que puede tener una determinada persona.

Y el lector podrá coincidir o no y decidir si las tiene en cuenta.

Pero los hechos ya son otro tema.

Cuando varios comentarios hacen referencia a un comportamiento no adecuado del personal, por poner un ejemplo, ahí hay algo que revisar.

El lector no es tonto, no debemos cometer el error de pensarlo

En la mayoría de los casos distingue comentarios falsos de los que son reales.

Ya que en la mayoría de las ocasiones son evidentes.

Lo mismo que los comentarios hechos por los amigos del empresario, que se notan y son patéticos.

También sabe distinguir entre opiniones reales y hechos, y sacar su conclusión de ellas.

De toda esta conversación con los clientes, a pesar de sus comentarios falsos o adulterados, el empresario tiene una herramienta extraordinaria para conocer el pulso de sus clientes.

Teniendo en cuenta lo que comentan como un medio para poder mejorar su propuesta.

Y no nos engañemos, también generan visibilidad, tan necesaria en los negocios de hostelería.

Puede dejar al margen las opiniones personales y tomar nota de los hechos comentados.

Por si hubiera algo que revisar en el negocio, que puede ser.

Te brindan la oportunidad de responder y demostrar lo que realmente te preocupa e interesa, tu cliente.

Y mantener una conversación con el cliente una vez que ya no está a nuestro alcance.

No olvidemos que un restaurante debe ser un negocio rentable a pesar de todo.

Y debe encontrar la satisfacción del cliente para poder crecer por encima de una posible postura didáctica.

Se habla de la experiencia

Y esta es la cara positiva que me gustaría resaltar del los sitios web de reseñas.

En los que los clientes pueden opinar sobre sus experiencias.

Creo que son un excelente medio para poder mejorar.

Independientemente de la posible basura que se pueda encontrar.

En su mayoría está la opinión real de los clientes que han visitado un determinado establecimiento.

Y hay que analizarlas con toda la frialdad posible por parte de los gestores.

En el caso de Mugatiz, de Andoni, es lógico que se genere tal controversia, dada la propuesta que ofrece.

Algo completamente diferente y disruptor.

Si se leen los comentarios que se generan, la casi totalidad son opiniones personales.

Y estas son simplemente eso, una opinión personal con la que se puede coincidir o no.

Solo hay un hecho, que también parte de una opinión personal, que me ha llamado la atención.

Y es el comentario de algunos clientes haciendo referencia al gran número de diferentes vinos con el que se hace el maridaje de los platos.

Esto es un hecho. Pero también es una opinión.

Se puede estar de acuerdo o no.

Pero a lo mejor, habría que revisar si es conveniente o no seguir haciéndolo así.

¿Se tienen en cuenta las opiniones o los hechos?

Yo personalmente, no dejaría de acudir por leer ese comentario.

Con el que no sabré si estoy de acuerdo, hasta que no experimente la emoción de estar y degustar la propuesta de Mugaritz.

Casi que incluso despierta aún más mi curiosidad.

Por todo esto creo que los sitios web de reseñas tienen sus dos caras.

Y que saber sacarle su partido depende en gran medida de la inteligencia emocional con la que gestionemos esos comentarios.

La misma inteligencia emocional que tenemos que desarrollar para tratar con el cliente cada día.

Pero en ningún caso nos debe llevar a interrumpir la conversación.

Debemos pensar en todos aquellos que van a leer esos comentarios y que van a observar cuál es la reacción del establecimiento.

No podemos olvidar que los clientes, al fin y al cabo, son un manojo de emociones que queremos estimular.

Mi opinión personal

Yo personalmente utilizo las plataformas, al igual que otras muchas personas.

Sobre todo cuando voy a acudir a un lugar que no conozco o busco a dónde ir.

Me proporcionan información que me permite hacerme una mejor idea de lo que me voy a encontrar.

Y eso me ayuda a tomar una decisión.

Por lo general, me han sido francamente útiles y me han ayudado a acertar.

A pesar de los muchos comentarios absurdos que me he podido encontrar.

Porque hay que ver la de comentarios absurdos que uno se encuentra.

Creo que como resultado final, son unas herramientas que me ayudan a tomar una decisión.

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¿Y tú? ¿Qué opinión tienes acerca de los sitios web de reseñas?

¿Estás de acuerdo o en contra de estas plataformas?

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