Reputación Online

¿Por qué necesitas potenciar la reputación online de tu restaurante?


Reputación online de los restaurantes

Potencia al máximo que tus clientes dejen comentarios de tu establecimiento

Reputación online

En Guadarrama, un pueblo de la sierra de Madrid que recibe muchas visitas en fines de semana y en verano, había un restaurante que se especializó en gambas de Huelva.

Cuidaba su producto con esmero manteniendo una calidad constante siendo este su principal atractivo. El local en realidad, no tenía nada de especial.

Con el tiempo fue cogiendo fama hasta el punto de que muchas veces acudía público a Guadarrama para ir a tomar las gambas.

Se convirtió en un establecimiento en el que era prácticamente imposible conseguir reserva para comer. Lo más que podías hacer era acercarte a la barra e intentar conseguir un hueco para poder degustarlas, si tenías suerte.

Recuerdo que hubo momentos en que necesitabas la influencia de algún familiar del propietario para conseguir una mesa. Siempre estaba lleno, inclusive entre semana.

Lo cierto es que el producto merecía la pena, ya que cada vez que acudías mantenía la calidad tanto del producto como de la forma de hacerlas.

Cuando tu prestigio te permite crecer

Tal fue el éxito que al final decidieron dar el salto a otro establecimiento más grande algo más alejado del centro.

Un local enorme con cantidad de plazas de aparcamiento con muy buenas instalaciones y desde luego con otros precios.

Yo lo he conocido en esta época. Sigue manteniendo la calidad de sus gambas. Pero ahora ya es otro tipo de establecimiento con otro volumen de trabajo.

Su oferta es más amplia hacia otros mariscos e incluye otros tipos de pescado. Es un lugar agradable y espacioso con una atención más que correcta. Pero también con otro nivel de precios.

Sigue siendo un completo éxito, el salto ha sido enorme. Yo creo que ha pasado la crisis sin verse afectado tanto como otros establecimientos.

Sin embargo, aunque mantiene su calidad en las gambas, con respecto a otros productos es más irregular. Por ejemplo, todo el pescado que utiliza procede de piscifactoría. Pero a precios de salvaje.

En cualquier caso el negocio es todo un éxito y goza de muy buena salud. Y no le tienen para nada en cuenta estos detalles.

Lo que supone el prestigio para un establecimiento

Te cuento todo esto, por que si este local ha llegado a crecer tanto, a mantenerse a pesar de las adversidades y continuar siendo un negocio estupendo, ha sido gracias a su reputación.

Gracias a la fama ganada con mucho esfuerzo de ser un establecimiento en el cual puedes consumir unas estupendas gambas de Huelva siempre que has acudido.

Se ha ganado la confianza plena del cliente. Que a su vez, a ido recomendando el establecimiento a otras personas.

Cuando te hacen una recomendación y sobre todo alguien que conoces, se transmite una sensación de confianza.

Esto es marca, o reputación, como tu prefieras llamarlo.

Es un patrimonio vital para cualquier empresa, pero sobre todo para los establecimientos de hostelería.

Un patrimonio que te permite facturar y crecer. Mantener tu negocio.

Un patrimonio de enorme valor

En muchas empresas de otros sectores, su marca, prestigio o reputación se considera su mejor patrimonio por encima de otros elementos.

De ahí el esfuerzo de mantener una reputación positiva. Pero también estable, ya que esto es lo que va a crear la diferencia con tu competencia.

Si hasta ahora se han volcado los esfuerzos en generar un prestigio offline, ahora también se debe tener en cuenta el online, entendiendo que buscar la excelencia offline es lo que va a generar el prestigio en la red.

Es importante, por tanto, que todos los mensajes que emita la empresa sean positivos. Acordes con una idea y concepto de empresa previamente definidos.

Photo by Joe deSousa on Unsplash / El prestigio de la marca París

Cómo es realmente la opinión de un cliente

La opinión que el cliente tiene de tu negocio es un concepto mental que realiza en función de su experiencia. De la acumulación de todos los mensajes que tu negocio transmite. Y que generalmente no coincide con la que tu pretendes o imaginas que pueda ser.

Ya que son muchos los factores que intervienen en esa percepción. Y en muchos casos interviene la emoción como un factor que puede ser decisivo.

En el caso que os he contado al principio, está claro que su objetivo desde el principio a sido ofrecer un producto único de mucha calidad. Por encima de otras consideraciones que ha mantenido a lo largo de mucho tiempo.

Fíjate que la reputación de un establecimiento tiene no solo el poder de modificar la decisión del cliente, o de multiplicar la rentabilidad del negocio, sino que además, tiene el poder de diluir la influencia o percepción del precio en la decisión final.

En el ejemplo que te he comentado al principio, se pasó de un local modesto con precio moderado, a un local de mucho nivel con un precio muy superior. Sus clientes les han sido fieles, no teniendo en cuenta la diferencia de precio en términos generales.

Para que tu puedas conocer cual es la percepción real del cliente y que puede diferir de la tuya, es importante escuchar la opinión y los comentarios que realizan.

Es un medio de mejorar todo aquello que realmente no le convence.

Uno de los errores más frecuentes en el sector

Este es uno de los grandes errores de los establecimientos de hostelería. Que en gran parte ignoran la opinión de sus clientes en las diferentes redes o plataformas.

Esto se puede comprobar observando la gran diferencia que existe entre los comentarios y la cantidad de respuestas que realizan los establecimientos.

Ningún otro sector se ve sometido a esta presión. Ni a esta valoración constante del trabajo realizado como lo está la hostelería.

Y realmente cuesta acostumbrarse a ese continuo proceso de valoración por parte de tus clientes. Sobre todo a los restaurantes y locales que llevan varios años de funcionamiento y lo han vivido de otra forma.

Mientras que los hoteles están ya más acostumbrados a ello, ahora saben manejar este tema mejor.

Y es curioso, por que se ha intentado crear plataformas de valoración de otros sectores. Y sin embargo, ningún proyecto ha cuajado ni ha crecido de la misma forma en la que lo ha hecho en el sector de la hostelería.

Un error que cometen los restaurantes es no contestar a los comentarios que realizan sus clientes Clic para tuitear

En cualquier caso, la situación actual es esta:

  • Los móviles facilitan el acceso a la información de forma extremadamente fácil
  • Con la misma facilidad, la posibilidad de reflejar tu opinión
  • Todos, antes de acudir a un establecimiento, consultamos la información disponible en la red
  • Las nuevas generaciones ya tienen el hábito de hacerlo
  • Las plataformas especializadas tienen una gran influencia a la hora de atraer nuevos clientes
  • El 80% de los clientes tienen en cuenta la opinión de otros clientes aunque no los conozca de nada
  • Por lo tanto, las opiniones de los clientes se han convertido en un factor muy importante a la hora de decidir
  • Pero solo el 30% de tus clientes realizan comentarios de su experiencia
  • Muchos de los clientes satisfechos no transmiten su valoración positiva

La realidad es que si lo piensas bien, la reputación de tu establecimiento entre tus clientes es mejor de lo que se pueda reflejar en las redes sociales.

Quédate con este dato que te he indicado antes. Solo el 30% de tus clientes satisfechos realizan una valoración.

Un prestigio positivo para tu marca que no se tiene en cuenta o que se limita solo a las posibles recomendaciones boca a boca fuera de la red que te puedan realizar.

La necesidad de la opinión positiva

En resumen, los locales de hostelería necesitan una opinión positiva en la red. Y cuanto más numerosa mejor.

Este conjunto de opiniones cada vez es más importante constituyendo un patrimonio de la empresa.

Su marca o prestigio es vital para el buen funcionamiento del negocio y de sus resultados.

Pero esa imagen que aparece en las redes no se corresponde exactamente con la realidad debido a la falta de comentarios positivos que podrías tener, algo que sería francamente bueno para tu prestigio y por tanto para tu negocio.

Cuantos más comentarios aparezcan, mayor validez y veracidad tendrá la valoración positiva.

No es lo mismo una valoración magnifica de un solo cliente que una valoración buena de 500 clientes.

Se deben potenciar los comentarios

Hasta aquí, probablemente ya conocías toda esta información que he pretendido completar y reafirmar.

Lo que realmente pretendo es que se entienda que hay una necesidad real de todos los negocios de aumentar y mejorar su reputación online.

Que se está desperdiciando la posibilidad de mejorarla por que no se refleja la opinión positiva de muchos de los clientes.

Que hay que realizar un esfuerzo por cambiar esta situación.

Aquí te muestro un vídeo que explica toda esta necesidad:

Reputación online

Ni que decir tiene que para fomentar la participación de los clientes en tus perfiles y plataformas especializadas, estos deben estar perfectamente cuidados, optimizados y reflejar lo mejor de tu negocio.

En este artículo te ofrezco información de cómo mejorar tu presencia en las redes sociales.

Los hoteles ya tienen comprobado que consiguen mejores resultados, con diferencia, fomentando que sus clientes realicen comentarios.

Tanto los turistas nacionales como los extranjeros tienen muy en cuenta las opiniones que se vuelcan.

Y cuanto más desarrollado es el país de origen más en cuenta tienen este factor.

El 80% de los establecimientos de todo el mundo realizan iniciativas en este sentido, solicitando la opinión del cliente.

Iniciativas que realizan justo al acabar o al poco tiempo de realizar el servicio o la estancia, que es cuando son más eficaces.

¿Cómo evitar la perdida de comentarios positivos?

Para solucionar en la hostelería la perdida de posibles comentarios positivos y poder aprovechar al máximo su efecto se están ofreciendo diferentes soluciones.

Las plataformas especializadas como TripAdvisor y El Tenedor, ya se encargan de fomentar los comentarios de los clientes que han accedido a través de ellas.

Realizan peticiones de comentarios a través del  email cada vez que realizas una reserva.

Conscientes del valor que tiene cada comentario.

Un valor añadido para usar estas plataformas, a parte de la posibilidad de realizar reservas y de ofrecerte visibilidad.

Opinion Express

TripAdvisor, por ejemplo, te ofrece una herramienta gratuita llamada Opinión Express, para solicitar a través del email una opinión de tu servicio que aparecerá directamente en tu perfil.

Está pensada para que puedas aprovechar las reservas realizadas en tu establecimiento fuera de la plataforma.

En caso de no responder realiza de forma automática un recordatorio.

Con esto se consigue recopilar más comentarios de tus clientes. Algo que aumenta la valoración positiva final de tu negocio.

Realiza este proceso mediante una lista de clientes que les has proporcionado tu y que debidamente filtran.

Buscan además la mejor formula para que los correos sean abiertos con más probabilidad.

Aconsejan el modo más correcto de realizarlo para obtener el permiso del cliente.

Y solo se envía como máximo uno cada 30 días, para no saturar.

Correos que tu puedes personalizar con tu logo, fotos  y tus mensajes. Y las opiniones van directamente al perfil de tu negocio.

Otra ventaja añadida es la posibilidad de realizar de forma gratuita, algo muy interesante, encuestas privadas de satisfacción.

Lo que permite conocer en profundidad cual fue la experiencia del cliente. Son fáciles de configurar y te aconsejan la mejor forma de realizarlas.

Yo personalmente soy muy partidario de este tipo de  encuestas, ya que proporcionan información de gran interés para mejorar el negocio.

El Tenedor

El Tenedor, es otra plataforma que de manera automática, fomenta la participación del cliente enviándole mensajes y emails para que realicen valoraciones y comentarios acerca de los establecimientos visitados.

Los cuales aparecen en tu perfil de la plataforma.

Se ha de entender que esto les interesa a ellos de primera mano, pero también a tu negocio, ya que supone la captación de comentarios positivos de clientes satisfechos que se pudieran perder.

Iniciativas que deben tener los establecimientos

Pero está claro que los establecimientos deben tener iniciativas en ese sentido, fomentar que sus clientes realicen comentarios acerca de su experiencia en el local.

Se debe pasar de temor a los posibles comentarios negativos y preferir que no existan, a fomentarlos lo más posible.

Este es uno de los cambios de mentalidad por parte de los responsables.

Que requiere la actualización y adaptación de los establecimientos a las nuevas circunstancias que han creado las nuevas tecnologías y las nuevas generaciones de clientes.

Para los que no hemos crecido con las redes sociales integradas en nuestro entorno, cuesta más entender hasta donde llega su influencia.

Entre las iniciativas que puedes tener, existen aplicaciones que utilizan el servicio de acceso al Wi-Fi del establecimiento para captar valoraciones o comentarios de los clientes en los perfiles en redes sociales del establecimiento, como puede ser la aplicación Social Codes.

Aquí tienes su vídeo de presentación:

Reputación online

Otra aplicación que puede resultar muy útil es Restoo, una aplicación de reservas online que posteriormente invita a los clientes a dejar una valoración o comentario.

También te permite anotar las reservas que te realicen directamente como si fuera tu libro de reservas tradicional.

Envía una encuesta de satisfacción al cliente mediante la cual diferencia comentarios positivos de los negativos.

Cuando el cliente afirma haber tenido una experiencia positiva se le invita a compartirla en las redes o plataformas que prefiera.

En el caso de ser negativa se le dirige hacia una conversación en privado intentando ofrecer una disculpa o la promesa de mejorar un próximo servicio.

Es una genial forma de filtrar opiniones y quedarte con las que más te interesan.

Aquí tienes su video explicando su funcionamiento:

Reputación online

Otra aplicación diseñada para conocer la opinión de tus clientes y fomentar su comentario es Byom Satisfacción, que solicita la opinión y la vuelca en el perfil de TripAdvisor directamente.

Pero además tiene la opción de fomentar la conversación con el cliente a través de WhatsApp, similar a una central de llamadas, lo cual siempre es positivo.

Aquí tienes un vídeo donde puede comprobar cual su funcionamiento:

Reputación online

Y por otro lado está Local Guides de Google Maps. El poderoso buscador anima a sus usuarios a compartir opiniones e imágenes de los lugares por los que pasas.

Mi experiencia al probar esta herramienta este verano cuando publiqué una foto de un chiringito de playa y un comentario, es que sin tener mucha idea de cómo manejarla, a los dos días mi publicación tiene 500 visualizaciones sin tener seguidores ni nada similar.

El poder de difusión es enorme y en este caso se escapa absolutamente a tu control.

Pero no solo puedes recurrir a las aplicaciones. También directamente en tu establecimiento se le puede invitar al cliente a que participe en las redes sociales. Que realicen sus comentarios mediante comunicados en las facturas o con carteles en el mismo local o cualquier otro medio que haga que el mensaje llegue al cliente.

Conclusión:

Que la reputación, prestigio o marca de un establecimiento es vital para su funcionamiento es algo que seguro ya sabes.

Pero lo importante es que entiendas que ahora los establecimientos tienen la obligación de mejorar su reputación al máximo.

Y para ello necesitan tomar una serie de iniciativas que fomenten que sus clientes realicen comentarios y reflejen opiniones de sus experiencias.

Sobre todo, captar todas aquellas opiniones positivas para el negocio que de alguna forma se pierden o no se reflejan.

Y para conseguirlo debes utilizar todos los medios que estén a tu alcance. Salir de tu zona de confort.

Recuerda que la reputación y por tanto también la online, cada vez adquiere mayor importancia, es un patrimonio importante en tu empresa.

No cometas el error de no valorarlo en su justa medida.

Reputación online


Me gustaría conocer cual es tu opinión respecto a este tema.

¿Realizas alguna iniciativa para captar los comentarios positivos de tus clientes?

¿Cómo valoras la participación de los clientes en tus perfiles?

Para ti ¿Qué suponen los comentarios de tus clientes?

Por favor, como siempre, deja tus comentarios aquí ↓↓↓↓ abajo.

 

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