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Cuando el cliente no se molesta en cancelar. Soluciones reales que puedes aplicar


Los restaurantes sufren las consecuencias de reservas en las que el cliente no aparece y no se molesta en cancelar. Ideas posibles para evitarlo.

A raíz de un estudio realizado por “El Tenedor” acerca del fenómeno No-Show, últimamente están apareciendo una serie de post hablando de este inconveniente.

Los clientes realizan reservas, no se presentan y ni se molestan en cancelar, ignorando posiblemente o despreciando los perjuicios que eso supone para los establecimientos de hostelería.

Algunos establecimientos llegan hasta el 30% de no presentados en sus reservas. Y algunos clientes reservan hasta en cuatro establecimientos a la vez sin cancelar en ninguno.

Aunque es cierto que no es un comportamiento generalizado, no deja por ello de generar los perjuicios de no rentabilizar una mesa vacía.

Y el problema que surge con tu posible cliente habitual al que no puedes atender teniendo una mesa libre. Problema que se agudiza, si además el establecimiento es pequeño.

Hasta aquí, todos de acuerdo.

En todos esos artículos aparecen ideas de cómo evitar cancelaciones y ofrecen una serie de soluciones posibles de todo tipo para evitar este inconveniente.

Pero dichas soluciones en muchos casos no son realmente aplicables en la mayoría de los establecimientos.

Esto me ha animado a escribir este post, uno más hablando del tema. Pensarás que qué aburrido, pero no puedo evitar contemplar este problema desde otro punto de vista.

Y eso es lo que quiero aportar, por que las consecuencias y posibilidades no son las mismas para unos establecimientos que para otros.

Aunque todos los tipos de establecimientos sufren estos inconvenientes, no repercute de la misma manera es todos por igual.

Procedo a explicarme:

No-Show, cuando el cliente no se molesta en cancelar

Este es un problema que todos en el sector tenemos muy claro que suponen toda una serie de perjuicios y que sería muy deseable poder evitar.

Algo que parece que el cliente acaba de entender y que no es consciente del perjuicio real que ocasiona.

Está claro que las posibilidades de adoptar una solución u otra no son las mismas para un establecimiento que para otro, al igual que no son lo mismo las consecuencias de un no presentarse y no cancelar para todos los establecimientos.

Más perjudicados los menús elaborados de autor

 

Entiendo que los perjuicios son grandes para los establecimientos de autor, con menús elaborados, preparados específicamente para los comensales que van a acudir ese día, ya que en ese caso las perdidas son mayores.

Hay establecimientos de renombre que tienen una larga lista de reservas y tienen que ver como se quedan mesas libres que no pueden ocupar después de haber dicho a algún cliente que no le pueden atender.

Sienta bastante mal, con lo que cuesta sacar adelante este tipo de negocios y conseguir mantener una clientela fiel, que cuando la tienes, no la puedas atender y rentabilizar por el simple hecho de que alguien no se molesta en cancelar.

No a todos afecta por igual

 

Por el contrario, están otros tipos de establecimientos en los cuales, el No-Show, no suponga tanta perdida económica, pero el problema es el mismo con respecto a sus clientes.

De las diferentes soluciones que se han volcado en la red ha habido muy pocas que me han parecido eficaces y otras que no las veo posibles de aplicar o que simplemente no convencen.

Vamos a analizar cuales son las formas de evitar este problema:

La que más me convence y es más fácil de aplicar

De todas las soluciones que aparecen, esta es para mí la mejor y consiste en confirmar la reserva antes de la hora en que esté prevista la reserva.

Depende de la complejidad de la elaboración o del tipo de negocio, el tiempo que se necesite de antelación.

Habrá establecimientos que con confirmar unas horas antes la reserva sea suficiente y los habrá que necesiten saberlo el día antes.

Es uno de los sistemas más eficaces

 

En cualquier caso, la confirmación por parte del establecimiento se ha demostrado como uno de los sistemas más eficaces de evitarlo.

Se puede hacer por muchos medios, desde las mismas aplicaciones de reservas, por SMS, vía e-mail, o simplemente con una llamada de teléfono directamente al autor de la reserva.

Fácil de aplicar por todos los establecimientos

 

Esta solución es posible de aplicar por cualquiera de los establecimientos y obliga al cliente a reafirmarse en su intención de acudir a la hora acordada.

En mi opinión y por mi experiencia es la mejor opción y reduce considerablemente este problema.

Algo en lo que todos coinciden es que también es muy eficaz facilitar al máximo el proceso de cancelación, de tal forma que al cliente le sea sumamente fácil poder realizar dicha anulación y que apenas tenga inconvenientes para hacerlo.

Lo que también reduce el No-Show.

La segunda opción más adecuada

Otra opción que se ha explicado en estos escritos es realizar lo mismo que hace el sector de los hoteles.

Estos establecimientos durante muchos años estuvieron sufriendo este mismo problema con sus correspondientes consecuencias.

La tecnología les permitió encontrar una solución.

Para ello, ante tal situación, el sector se puso de acuerdo y todos empezaron a aplicar el mismo sistema.

Consiste en pedir la tarjeta de crédito para realizar la reserva.

Tener que dar los datos cambia los resultados, estimula a cancelar

 

Al aportar el cliente estos datos, y existir la posibilidad de un cargo en el caso de que no te presentes y no canceles, el problema se redujo drásticamente.

Este sistema lo aplican los portales de reservas como puede ser Booking.com

Puedes hacer reservas de habitaciones y cancelarlas sin ningún coste, pero que en el caso de no presentarse y no cancelar, se carga en la tarjeta el precio de una noche, con el propósito de incentivar al cliente en molestarse en cancelar.

Al hacerlo todos los establecimientos del sector, los clientes no tuvieron más remedio que aceptar este sistema y facilitar los datos de su tarjeta para poder realizar reservas.

Pero en el sector de la restauración esto no es así.

En el sector de la restauración no hay la misma unidad

 

No hay unanimidad a la hora de efectuar una reserva, que sea necesario facilitar los datos de una tarjeta de crédito.

Este sistema lo están aplicando establecimiento de prestigio que pueden permitirse el lujo de solicitar una tarjeta para realizar una reserva, con lo que reducen radicalmente el riesgo de no presentarse, ya que en ese caso aplican un cargo de penalización.

Algunos incluso llegan a solicitar una señal para confirmarla y así evitar el No-Show

Son establecimientos que elaboran menús de degustación de elevado precio y que no se pueden permitir la no presentación.

Pero al no haber unanimidad, no todos los establecimientos se atreven a aplicar este sistema.

Solicitar los datos de la tarjeta puede retraer al cliente

 

Si ya de por sí es difícil conservar a tus clientes, que acudan y realicen reservas en tu establecimiento, como para poner pegas y empezar a solicitar los datos de la tarjeta de crédito.

Es un problema de mentalidad del cliente, que está acostumbrado a hacerlo en hoteles, pero para nada en restaurantes y el sistema es el mismo. Y mucho menos dejar una señal.

Si el sector se unifica podría habituar al cliente a facilitar su tarjeta, al igual que lo hace en un hotel y que entienda que es necesario para evitar este problema.

Pero de momento, creo que esta solución no es aplicable para la mayoría de los establecimientos al no realizar todos el mismo sistema. Falta mentalidad para ello.

Otra solución, la creación de listas negras

Así de primeras es como muy sugerente poder elaborar una lista negra de clientes no deseados.

A mi me hubiera encantado poder tener dicha lista e incluir a todos aquellos clientes, no solo a los que reservan y no aparecen o acuden con una hora de retraso, que los había.

Sino también a todos aquellos que no tenían educación o no sabían estar.

Pero me temo que esto no es real. Sencillamente no me podía permitir el lijo de tener semejante lista, ya que no estaba la situación para renunciar a ninguno de mis clientes y no quedaba más remedio que armarse de paciencia.

Una idea que está teniendo éxito fuera de España

 

Esta idea ha surgido de un portal de reservas muy utilizado en Australia, en el cual, debido al problema del No-Show decidieron elaborar una lista negra de clientes que creció rápidamente, con la que evitaran no solo que el hecho no creciera sino que se redujera en una importante cantidad.

Aquí en España, dicha lista la podrían elaborar las plataformas de reservas, pero no creo que los establecimientos pudieran hacerlo.

Aunque algunos lo están ya aplicando, aquellos que se puedan permitir el lujo, no creo que sea aplicable por todos los establecimientos y es algo que con el tiempo te puede pasar factura.

Las plataformas de reservas no están muy por la labor y no parece que de momento se inclinen por aplicar este sistema, de momento

Esto ya nos da una idea de hasta que punto llega el problema y que no es exclusivo de nuestro país.

Ya se están teniendo en cuenta los comportamientos de los clientes

 

Lo que si están aplicando algunas plataformas es solicitar los datos para poder hacerla efectiva y aplican un cargo de penalización en el caso de no acudir y no cancelar, consiguiendo que este problema se reduzca en un 25%.

La plataforma de “El Tenedor” a través de su servicio de gestión para establecimientos ya ofrece datos de fiabilidad de los clientes en función de si han realizado reservas que no han utilizado, lo que puede ser muy interesante para el establecimiento y es una especie de lista negra.

Una posibilidad en la que creo pero que tiene su inconveniente

Otra de las soluciones propuestas es la de hacer campañas para concienciar a los clientes.

Y sí, creo que es necesario explicarle al cliente lo que supone este problema para los establecimientos.

La mayoría cree que el cliente realmente no es consciente del perjuicio que genera y que este está convencido de que es muy fácil al establecimiento reemplazar a las personas que no se presentan por otras.

Algunas propuestas requieren inversión

 

Esta propuesta requiere inversión por parte de los negocios o requiere el trabajo de explicar al cliente cada vez que se acepta una reserva los perjuicios que puede ocasionar en el caso de no acudir y no cancelar.

En cualquier caso estas dos formas tienen su evidente inconveniente.

Además de gestionar reservas que le tengas que dar la charla al cliente, tiene sus más y sus menos a la hora de aplicarlo.

Y que inviertas recursos en reducir el problema depende de hasta que punto te afecta, ya que el problema no es lo mismo para todos.

Una solución interesante

Una posible solución que me resulta muy interesante aportada por uno de los empresarios afectados, es ofrecer una atención personalizada al cliente.

Tener el máximo posible de información a cerca de sus gustos y preferencias, registrándolos en una base de datos.

De tal forma que la calidad del servicio que tu le prestas le sea difícil de realizar a otro establecimiento de la competencia.

Con lo que se reduce, con mucho, la posibilidad de que te reserve y no acuda, por la diferencia de servicio, pero también por el feo que supone hacer eso en un establecimiento en el que te conocen personalmente.

Ya existen aplicaciones que realizan esta tarea.

Un interesante idea es conocer mejor a tu cliente

 

Me parece una idea muy interesante, ya que se enfoca en la excelencia de la atención y de la experiencia del cliente, algo en lo que creo firmemente como forma de fidelización y por tanto, como forma de reducir el No-Show.

Recientemente he escrito un post acerca de la experiencia completa del cliente. 

Pero creo que esto también tiene el inconveniente de su aplicación, No es posible por parte de todos los establecimientos y requiere de alguna forma del largo plazo.

Una solución ofrecida que no me encaja

En uno de los escritos, alguien apuntaba a que la mejor solución es la de no aceptar reservas, con lo que solucionas el problema de un plumazo.

Efectivamente, eso es así, pero como solución, no parece la más indicada.

Muchos establecimientos trabajan con el sistema de reservas para optimizar sus recursos o como medio de obtener mejor organización y mejores resultados.

¿Renunciar a las ventajas de conocer qué clientes van a asistir?

 

Cómo van a renunciar al hecho de que sus clientes no hagan reservas cuando tu organización depende de ello y cuando ya tienes acostumbrados a tus clientes a que puedan hacerlas cuando quieren acudir y así asegurarse una mesa.

Realmente no me parece una solución acertada.

Existirán establecimientos que efectivamente no las acepten y por tanto no tengan ese problema, pero son establecimientos concebidos bajo esa forma de trabajo desde un principio.

Pero dejar de aceptarlas no me parece una solución que se pueda aplicar fácilmente.

Una solución mitad / mitad

Otra idea ofrecida es la de tener un programa de fidelización de clientes, y en horas punta o conflictivas aceptar solamente las reservas de aquellos cliente que pertenecen a tu programa de fidelización y que sabes que es muy probable que acudan.

Además está el factor que he mencionado antes, que cuando el establecimiento te conoce, tiendes a tener más consideración ya que no queda muy bien pedir una reserva y luego ignorarla. Con lo que se consigue reducir el problema.

¿Esto se puede aplicar realmente?

Pues dependerá de la organización del establecimiento y su sistema de trabajo dispone de dicho programa y de la facilidad de aplicar este criterio.



Como siempre me encantará saber cual es tu opinión. Cómo te afecta este problema y que medidas has adoptado para solucionarlo y los resultados obtenidos.

Tus comentarios e ideas pueden ayudarnos a todos a enfocar este problema de una forma más positiva.

Puedes dejarlos aquí abajo ↓↓↓

Las imágenes son cedidas por Freepik y Pixabay.

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Jorge de la Cruz
jorgecruzmartin@hotmail.com

Después de 22 años dirigiendo una empresa de hostelería, atraído por las nuevas tecnologías y la transformación digital, decidí dar el salto y cambiar radicalmente. Mi meta ahora es ayudar a otras empresas del gremio a incorporarse a todos estos cambios que tarde o temprano nos afectarán a todos. ¿Te animas?

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