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A estas alturas ya sabrás que quieras o no, tu negocio aparece en Google Maps.
El buscador más utilizado en España, con el 96% de los usuarios que hacen búsquedas, se esmera en proporcionar la mayor y mejor información que le es posible.
Por esta razón, y aunque tú no hayas hecho nada, apareces en el mapa.
Ahora con la aparición de la IA, el número de búsquedas está aumentando por otros medios.
Pero de momento y sobre todo a la hora de localizar un restaurante, sigue siendo Google Maps la más utilizada.
Supongo también que esto ya lo controlas, pero en caso contrario, ya estás tardando en gestionar toda la información que aparece en esta red/buscador y la imagen de tu negocio que se presenta.
Que esté totalmente actualizada y acorde con lo que se ofrece en otras plataformas.
Pero hoy quería hablarte más en concreto de tus clientes y su participación en esta red.
Prácticamente todos los establecimientos tienen comentarios acerca de su actividad en Google Maps.
Comentarios positivos y negativos que en muchas ocasiones no hacen felices a los propietarios/empresarios que regentan el negocio.
Con los positivos no hay problema, claro.
Pero con los negativos, ufff!! se generan muchas reacciones.
Reacciones que llevan a respuestas muy inadecuadas y que perjudican al negocio aún más que el propio comentario. 😱
Hay que saber responder…
Esto es algo que trabajamos en nuestro proceso de consultoría con mucha atención, ya que una respuesta adecuada puede darle la vuelta a un comentario negativo.
Tienes que saber que la mayoría de los usuarios, lo primero que hacemos es mirar los comentarios negativos para saber de qué pie cojean los negocios.
Por poner un ejemplo, si aparte de la valoración, que se tiene muy en cuenta, en varios de los comentarios de los clientes aparece que el encargado es un borde…
Tienes que reconocer que las probabilidades de que lo sea, crecen enormemente.
Si ya tienes un poquito de inteligencia emocional, imprescindible en hostelería y eres capaz de gestionar la primera reacción que te provoque un comentario, tienes una gran ventaja y oportunidad.
Una auténtica oportunidad de mejorar tu negocio de forma increíble, ya que te están proporcionando una información que puede ser muy muy útil.
Volviendo al caso del encargado borde.
Si eres el gestor de un negocio y te encuentras con estos comentarios, puede que no sepas cuál es el comportamiento de tu encargado cuando tú no estás.
Y aquí tienes una información veraz que te ayudará a rectificar errores.
Seguro que si tu encargado es así, lleva tiempo espantando a tus clientes y tú esforzándote en realizar acciones para conquistarlos o conservarlos y sin saber por qué sigues perdiendo clientes.
Para mí, los comentarios de los clientes son una información increíble que ayuda a mejorar el negocio, ya que te está proporcionando una información útil de primerísima mano.
Si lees los comentarios de varios perfiles de restaurantes, te vas dando cuenta de errores que se pueden rectificar para conseguir una mayor satisfacción del cliente.
Cuando lees en varios comentarios que las raciones son escasas, está claro que hay algo que debes revisar.
Si lees que los baños necesitan más limpieza, lo mismo.
Si la queja se refiere a lo que tarda en llegar la comida, ya sabes…
Indudablemente, también hay que saber filtrar la información que aparece.
Una cosa son las opiniones y otra son los hechos y hay que saber distinguirlos.
Pero has de reconocer que cuando varias personas escriben lo mismo, es que hay algo que mejorar y esa información proviene de lo que piensan tus clientes.
Clientes que en la mayoría de los casos no te dicen nada cuando están en el local, pero que algunos luego si escriben ese comentario.
Decir a la cara que el encargado es un borde ya lleva a palabras mayores, pero escribirlo en un comentario es otra cosa.
Ponerte manos a la obra y rectificar el error es una acción que va a mejorar la rentabilidad del negocio sí o sí.
Y además de forma efectiva y en poco tiempo.
Y como supongo que estás deseoso de tener más clientes, tienes que saber que una de las fuentes de entrada de clientes nuevos que no te conocen, pasan por las redes sociales.
Y una de las más visitadas, sobre todo por posibles clientes que no sean de la zona, es precisamente Google Maps para localizar locales próximos a donde se encuentran.
Espero que te visiten más clientes, muy rentables y que salgan comentando que la experiencia es genial.
Jorge <<disparando negocios>> de la Cruz.
Gastrogestión.
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