A la pregunta…
«Cuando entra un cliente por la puerta… ¿Qué ves?»
Probablemente me responderás lo políticamente correcto.
Pero la realidad, en muchas ocasiones, es otra.
Lo sé, porque lo he experimentado, vivido y comprobado en otros empresarios.
En ocasiones, debido a todas las experiencias anteriores, cuando entra un cliente y dependiendo de la forma que entre, nos ponemos en guardia y tomamos posturas defensivas.
¿Por dónde va a salir?
¿Qué problemas va a generar?
Etc.
Nuestro instinto de protección nos avisa de que puede producirse una situación poco agradable o que simplemente no nos va a gustar.
Es humano y normal que esto sea así.
Estamos diseñados biológicamente para ello.
Pero con la actitud con la que recibas al cliente, se va a condicionar el resultado que se obtenga de la experiencia que viva el cliente.
Recuerda que hay un estudio que verifica que dependiendo de cómo se le reciba al cliente puede variar su consumo hasta en un 26%.
Lo que no es una cifra nada desdeñable.
Para conseguir esto, necesitamos utilizar nuestra inteligencia emocional y no dejarnos llevar por experiencias anteriores.
Asumir que hay clientes así, que puede ocurrir algún incidente, pero que no todo el mundo es igual.
Reconoce que son minoría.
Y tú debes ser un auténtico profesional en tu trabajo.
Dar decididamente la oportunidad de que todo transcurra con normalidad y agrado y que puedas disfrutar de tu trabajo, que es lo importante.
La inteligencia emocional del empresario es un tema que trabajamos intensamente en nuestro proceso de consultoría.
Tanto con respecto al negocio, cliente o personal.
No debemos tomar decisiones, ni medidas, por situaciones desagradables generadas por una minoría de clientes.
Aunque en muchas ocasiones no te parezcan tan minoría.
Si es así, habrá que revisar si tus emociones te han llevado a no hacer lo correcto en tu trato con el cliente.
O sencillamente estás quemado por la razón que sea, que en nuestro sector es frecuente.
Y en ese caso, hay que recurrir de nuevo a la inteligencia emocional para controlar todas esas impresiones, que al final, resultan emociones.
Te invito a que revises cómo es la actitud con la que ves y recibes a tus clientes.
Y si permites que emociones anteriores condicionen la forma en que los tratas en adelante.
Hostelería tiene mucho trabajo de inteligencia emocional que hay que saber gestionar de forma correcta si queremos conseguir los resultados deseados.
Con el personal ocurre lo mismo.
Puede que se den situaciones que generen emociones intensas, como que un día no se presentan o que llamen a última hora diciendo que no acuden al trabajo.
O que protesten de forma que tú consideras injusta.
Situaciones que genera emociones que nos pueden hacer tomar decisiones que pueden no ser correctas, incluso contraproducentes, a la vez que nos supone un desgaste personal.
Aceptar lo que no se puede cambiar, los clientes y trabajadores, son así, y no permitir que nos afecte.
Asumir que se van a generar situaciones que no nos van a gustar, pero centrarse más en la solución que en el problema en sí.
Las emociones no se deben reprimir, ni mucho menos, lo que sería un error, pero en nuestra mano está o magnificarlas, recrearlas una y otra vez o minimizarlas y dejar que se vayan diluyendo o incluso sustituirlas por otras más positivas.
Pero ya no solo por la rentabilidad del negocio, si no por tí mismo y por tu propia salud y bienestar.
Te recomiendo y por experiencia que si no quieres desgastarte en el negocio de forma totalmente inútil, tengas muy presente la gestión de las emociones.
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* La imagen de la portada ha sido creada con inteligencia artificial, gracias a DALL-E-2.
