Estrategia en las redes sociales

7 Pautas para mejorar tu estrategia en las redes sociales


Estrategia en las redes sociales

7 Pautas para mejorar tu estrategia en las redes sociales

Las redes sociales están resultando ser mucho más prácticas y eficaces para los restaurantes que una web propia, que además requiere una mayor inversión inicial.

 

No quiero decir con esto que no tengas web o la quites, ni mucho menos.

Lo que pretendo es que valores en qué medida son útiles las redes para un local de hostelería, sea del tipo que sea.

No hay más que ver la actividad y el número de reservas que se realizan en la red especializada en el sector como es TripAdvisor, de la que ya he hablado en otro post anterior.

Y esto es para restaurantes, pero ocurre lo mismo con locales de copas, cafés, pubs, afterhours o donde te quieras colocar.

El 80% de los usuarios de redes sociales se fían de las opiniones de otros usuarios

Debemos tenerlo en cuenta y que esas opiniones están en las diferentes redes.

Además debemos recordar que hoy en día, todos, antes de tomar una decisión consultamos en las redes sociales información relativa al establecimiento que queremos visitar.

O buscamos un establecimiento que nos sugiera adonde acudir en un momento determinado.

¿Te interesa recibir más información como esta que te ayude a potenciar tu negocio y conseguir mejores resultados? 

No me cansaré en dar a conocer las muchas ventajas que tiene para la hostelería la presencia en las redes sociales y lo que que es más importante, cómo este medio va a crecer aún más en el futuro.

Un estudio reciente ha demostrado que más de la mitad del público prefiere las redes sociales como medio de atención al cliente.

Ya solo por esto merece la pena cuidar nuestra presencia en ellas.

Claro que todo esto tiene su inconveniente y es que las redes sociales requieren atención constante y paciencia, si lo que se pretende es obtener resultados óptimos.

Y una vez explicado esto, vayamos a las 7 pautas para mejorar tu estrategia en las redes sociales:

Estrategia en las redes sociales

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7 pautas para mejorar tu estrategia en las redes sociales

1º – Definir tu cliente ideal

Lo primero que debemos tener claro antes de comenzar ninguna acción es tener muy claro cual es nuestro cliente ideal.

Aquel para el que hemos enfocado nuestra actividad, local, decoración, carta, productos, etc. Me explico…

Si tu local está pensado para familias con niños, tu local, productos, carta, etc estára pensado para ellos.

Y son tu publico ideal a la hora de escoger que les vamos a ofrecer o que debemos mejorar.

Pero esto será completamente diferente si nuestro local está pensado para un cliente de negocios que acude a reunirse con otros colegas.

En este caso predomina el cliente de empresa y sus necesidades son completamente diferentes al ejemplo anterior.

En las redes ocurre lo mismo, debemos tener claro cual es nuestro cliente ideal

Y sabiendo esto, elegiremos el tono de nuestra conversación y los contenidos más adecuados para nuestra audiencia.

No nos dirigiremos de la misma forma a los papas con sus peques que al hombre de empresa preocupado en sus negocios.

Independientemente de que nuestra forma de comunicar sea tendiendo a lo informal y cercano, siempre habrá un límite que determine el tono de nuestra conversación y limite nuestros contenidos.

Por ejemplo, a los primeros podremos estimularlos con un concurso en Facebook u organizarles un evento divertido un determinado día.

A los segundos les estimularemos mejor si les recomendamos una determinada vitola de un puro recién comercializado.

Como veras, nuestros contenidos van a variar mucho dependiendo del cliente ideal que tengamos.

Tal vez esto te parezca obvio, pero te puedo asegurar que por el número de errores que se comenten en este sentido, no lo es tanto.

Estrategia en las redes sociales

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2º- Empezar por las redes más imprescindibles

Suponiendo que estás empezando tu incursión en las redes sociales, mi recomendación es empezar poco a poco.

Y una vez metidos en faena ampliar a más redes para completar tu audiencia lo más posible.

Google My Business

Mi sugerencia para un comienzo es, empezar por darse de alta en “Google My Business”

Esta plataforma te hace aparecer en el mapa y ofrece la posibilidad elemental de poder ser localizado y de proporcionar una primera información de tu establecimiento.

En otras palabras, es cuando “existes”, por que si no estás en la red, no existes.

También esto puede parecer elemental, pero asombraría saber la cantidad de negocios que si miras en Google Maps para saber donde están, no aparecen.

O aparecen sin los datos.

Haz la prueba, abre el mapa y mira cuales de los establecimientos de tu alrededor están o no. Y veras que hay alguno que no aparece.

Se debe además, tener esmero en la elaboración de este perfil y facilitar la mayor información posible.

Google en España es el buscador utilizado por más del 95% de la población

Lo que hace muy probable que la primera información que se obtenga de tu negocio sea la facilitada en este perfil.

Recuerda que a través de Google busca información mucha gente que no usa las redes sociales, con lo que abarcas a mayor audiencia con este perfil más que con ningún otro.

Tiene además otra gran ventaja y es que ayuda al SEO, el posicionamiento en los resultados de búsqueda, de tu página web si la tienes.

TripAdvisor y EL Tenedor

Lo siguiente es estar en las redes especializadas en el sector como es TripAdvisor.

Y si tu establecimiento es un restaurante, añadir “El Tenedor” que pertenece a la misma empresa y está pensada para la gestión de reservas para restaurantes.

Estas dos redes sociales necesitan también de un perfil lo más esmerado y completo posible, aportando la mayor parte de información acerca de nuestro negocio y de lo que hacemos.

Requieren la publicación de fotografías de calidad.

La imagen es lo primero que entra por los ojos, por lo que resulta imprescindible que se publiquen dichas imágenes de nuestro local, eventos y de los productos que elaboramos.

Las fotos deben ser fotos de calidad, de buena resolución pero deber ser reales y naturales

Nada de aplicarles retoques o desvirtuarlas con filtros. Y deben corresponder a la realidad.

Esto es importante ya que será como nuestra primera tarjeta de visita que recibe el cliente.

Y si quieres atraerle para que se decida a realizar una visita a nuestro establecimiento este es el primer medio.

Los visitantes extranjeros que visiten nuestra población podrán localizarnos a través de estos medios.

Si no estás presente, o no estás muy visible en la avenida principal, no te localizarán.

Estas redes no requieren publicaciones constantes pero si estar siempre actualizadas.

Lo que es imprescindible es estar pendiente de las publicaciones que realicen nuestros clientes, y responderlas.

Ambas plataformas disponen de sistemas de aviso que os indicarán cuando un cliente ha realizado un comentario u opinión acerca de nuestro negocio.

No se debe tener miedo a los comentarios que hagan los clientes.

Los positivos nos animaran a seguir por el camino elegido, pero lo negativos serán una inestimable fuente de información de aquello que no funciona en nuestro negocio y debemos cambiar o mejorar.

En cualquiera de los casos lo que si es imprescindible es contestar.

Responder a todas las opiniones, bien agradeciendo, bien disculpándose.

Se ha de hacer de forma inmediata.

Que todo el mundo vea que estamos pendientes de la opinión del cliente por que nos interesa y que apechugamos cuando no sea buena.

Siempre hay que responder con humildad y propósito de enmienda.

Ambas redes ofrecen consejos muy válidos de como se debe responder a las opiniones negativas de los clientes de forma detallada que recomiendo deben ser leídas.

Cuando miramos las opiniones sobre un establecimiento, leemos las positivas.

Buscamos también las negativas y miramos como ha respondido la empresa para poder formar una opinión propia lo más certera posible.

Y de ahí que sea importante como es esa respuesta.

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Facebook

Una de las redes con más tráfico de usuarios en este momento.

Esta es la red preferida de los restaurantes ya que son sus usuarios los más activos entorno a estos establecimientos.

Y la comida es uno de los temas que más se comparte en las redes, por lo que esta red nos resulta imprescindible.

Para obtener resultados en Facebook, además de optimizar nuestro perfil y completar los datos, requiere ser alimentada de contenidos.

Y esta es una de las tareas que más entretiene.

Facebook requiere de actividad constante y regular y además requiere paciencia.

Por lo que debemos estar dispuestos a atenderla de la forma correcta o nuestros esfuerzos serán en balde.

De los contenidos hablaremos más adelante y de como realizarlos.

Instagram

Si disponemos de tiempo y queremos algo más, otra de las redes que esta dando mucho juego a los restauradores es Instagram.

Es debido a ser una red muy visual que ofrece la posibilidad de publicar imágenes de nuestros productos y recurrir al viejo truco de que primero se come con los ojos.

Esta red, al igual de Facebook, aunque no de forma tan intensa, también requiere ser alimentada de contenidos de forma constante y cuidar la comunicación con el visitante.

3º – Potenciar tu identidad

Probablemente ya tendrás perfiles abiertos en diferentes redes.

Pero no estaría demás que antes de proseguir y de empezar a desarrollar una estrategia de actividad repasaras como has abierto tus perfiles.

Sería conveniente que comprobaras que la descripción del tipo de tu negocio y de lo que haces aparece perfectamente descrita.

De tal forma que la audiencia pueda saber que tipo de trabajo desarrollas y que se va a encontrar en el caso de que acuda a tu establecimiento.

Se debe poner especial interés en como se escribe dicha descripción

Ya que cuanto más sugerente sea, mayor será la capacidad de captar la atención del visitante.

Mantener la personalidad del negocio y saber describirla correctamente es uno de los primeros pasos para potenciar tu identidad.

Ni que decir tiene que además se debe comprobar que se proporcionan todos los datos necesarios para que te puedan localizar.

O ponerse en contacto de forma que sean bien visibles dentro del perfil.

Especificando incluso los horarios y los días de cierre si los hubiera.

Cuanta más información se le facilite al posible visitante mucho mejor.

El visitante debe poder formarse una idea clara de que tipo de establecimiento es el tuyo y que tipo de comida se va a encontrar.

Las redes ofrecen cantidad de facilidades para que el cliente pueda ponerse en contacto con el negocio directamente mediante las llamadas a la acción o botones “Call to Action”

Que invitan a realizar, por el medio que se escoja, bien sea email o teléfono, la acción que el establecimiento haya configurado.

4º – Elegir los contenidos adecuados

Una vez que estas activo en las redes que has elegido y que has comprobado cómo reflejan los perfiles nuestra imagen, se debe asumir la actividad que requieren las redes sociales.

En especial para Facebook e Instagram donde debemos preparar el contenido que vamos a publicar.

He leído recientemente un artículo que daba como consejo hacer muchas publicaciones de lo que hace el establecimiento como forma de estimular el perfil, el menú, ofertas, productos, etc.

Pero no estoy de acuerdo.

Se pueden hacer publicaciones de estos temas, pero en minoría. Creo que se deben completar con otros contenidos que aporten valor.

Existe una regla que recomienda publicar contenido propio en un 20% y el 80% restante de contenido ajeno de interés para tu audiencia.

Para ello debemos recordar que:

  • Nos encanta comprar, pero nos molesta que nos vendan. Esto es así.
  • Que en las redes se trata de entablar conversación con la audiencia. No de vender.
  • Que el contenido debe ser de interés. A nadie nos gusta que nos aburran.
  • Que la audiencia busca información que de una u otra manera le sea útil.
  • La comunicación debe tener uno de estos elementos, informar, entretener, educar, inspirar o generar participación.

 

Esto es importante a la hora de seleccionar los contenidos.

Y debemos realizar una programación de qué y en qué días se van a realizar las publicaciones.

Y respetar dicha programación lo más posible.

En Instagram debemos realizar publicaciones de imágenes que han de ser de calidad.

Bien de nuestros productos, por que no, pero también imágenes de lo que ocurre en nuestro establecimiento.

Imágenes de como se elabora una receta básica o un truco que sepamos, información útil para el visitante.

Y también cómo no, nuestra nueva carta, nuestros eventos, etc.

Sin olvidar que lo que estamos publicando debe interesarle a quien visite nuestra página.

Se ha de tener cuidado con que la imagines generen falsas expectativas.

Y cuando se realice una publicación de un producto elaborado, debe ser exactamente igual que el que se va a encontrar el cliente cuando visite nuestro local.

Recordar que no hay nada que decepcione más, que ver esas imágenes de los restaurantes de comida rápida.

Donde aparecen unas fantásticas hamburguesas de lo más sugerente y luego encontrarse la birria envuelta en papel que te entregan después de pedir la de la foto.

Así que si no quieres que en lo gastronómico te coloquen a su mismo nivel, debes ser capaz de servir lo mismo que ofrecen las fotos.

En Facebook, y siempre teniendo en cuenta el interés de nuestro público ideal, se deben hacer publicaciones con más frecuencia.

Lo ideal es todos los días si se dispone de contenido adecuado, sino es mejor calidad que cantidad.

Información útil es uno de los puntos que más engancha al usuario.

Y uno de lo factores de conversión más eficaz.

Cuando alguien te facilita información práctica se agradece.

Y quieres contar con esa fuente de interés, por lo que te haces “fan” sin dudar.

Recordar que es mejor calidad que cantidad y que Facebook requiere paciencia.

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5º – Incentivar la participación del cliente

Con el fin de conseguir una mayor conexión con el cliente, a ser posible, debemos incentivar su participación tanto dentro de las redes como fuera.

En nuestro establecimiento podemos pedirle que escriba sus opiniones facilitándole el enlace a nuestros perfiles.

De esa forma conseguiremos más participación y más opiniones.

Lo que se transformará en una mayor capacidad de captación.

Existen muchas técnicas de conseguir que el cliente de nuestro establecimiento participe.

Una de ellas es ofrecer servicio de red wi-fi gratis. La wi-fi social.

Hay sistemas que permiten el acceso a la red a cambio de que den un “me gusta” en nuestro perfil, por ejemplo.

O que faciliten su email con el que luego podemos comunicarnos para informarle de nuestras novedades.

Y dentro de las redes sociales

Dentro de las redes, además de nuestros contenidos de calidad, se puede realizar concursos solicitando la participación del cliente.

Puede esto parecer más complicado de lo que realmente es y sin embargo, es una de las acciones más interesantes, ya que generan mucha participación.

Una empresa conocida de sandwiches, realizó un concurso solicitando a los participantes proporcionaran una receta original de su sandwich preferido.

Entre las más sugerentes que se aportaron, se le pidió a la audiencia que votaran la que más les gustaba o sugería.

A cambio le empresa se comprometía a poner en producción la receta de ese sandwich para su venta con el nombre del ganador.

Esta experiencia tuvo mucho éxito de audiencia.

Esto es un ejemplo de como estimular la participación y como dar una imagen mucho más positiva de la empresa entre los participantes.

Y algo que funciona estupendamente en Facebook son la publicaciones de videos

Videos subidos previamente a YouTube y que luego se publica en la red el enlace generado.

Estos videos pueden ser originales nuestros, que si se hacen con cuidado por uno mismo, pueden resultar muy correctos.

O de contenido ajeno que pueda resultar interesante para la audiencia, como puede ser la elaboración de una receta que en nuestra opinión sea muy acertada.

6º – Estar activo y al tanto. Mantener la constancia

Ya lo he explicado antes, pero es que es de vital importancia el mantener el ritmo y la constancia.

No se pueden hacer publicaciones hoy y no volver a la red en un mes, por que el interés del usuario decae con una facilidad pasmosa.

Se debe estar especialmente al tanto de la participación del cliente y es vital responder enseguida y de la forma adecuada.

El cliente es muy proclive a disculpar un error pero no perdona si le hace sentir mal.

Por lo que la mayoría de las quejas pueden ser fáciles de solucionar.

Responder a tiempo es importante y deja claro que a la empresa le preocupa lo que el cliente opine

Esto es algo que conecta formidablemente con el usuario que realizó el comentario y con quien lo lee.

También es interesante estar al tanto de lo que ocurre en nuestro entorno.

Estar al tanto de iniciativas que nos pueden beneficiar, como por ejemplo la que se está realizando ahora mismo, “Los martes especiales”

Una iniciativa impulsada entre otros por Mario Sandoval y que pretende hacer lo mismo que los cines han realizado con el día del espectador.

Conseguir reactivar un día de baja asistencia, en un día que funciona con mejores resultados.

La intención es estimular el consumo en hostelería en días como el martes, un día más flojo por lo general, mediante ofertas o productos especiales, entre otros.

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7º – La atención al cliente

Un estudio reciente refleja que el usuario, hoy en día prefiere las redes sociales como medio de atención al cliente.

He podido comprobar personalmente que en muchos perfiles de un alto nivel de participación de los usuarios, la mayoría de los comentarios no tiene respuesta.

Esto es decepcionante para el que realiza el comentario.

Pero también es algo que lee el que busca información sobre el establecimiento y lee los comentarios de otros usuarios.

Puede comprobar que no hay atención por parte de la empresa, la cual recibe puntual comunicación de que alguien ha realizado un comentario.

El efecto que se percibe es que la empresa tiene otros asuntos que atender antes que a los clientes.

Y esa sensación es tan negativa como el comentario en contra que se haya podido realizar.

Como he dicho antes, el 80% de los usuarios se fía de las recomendaciones y opiniones de otros usuarios y son un factor decisivo a la hora de tomar una decisión.

Y recuerda que aunque tu no quieras, ya estas en las redes sociales.

La gente opina, publica y habla.

Por lo tanto es mejor estar presente de forma activa y poder participar.

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Las imágenes son cedidas por Pixabay

Espero que todos estas pautas te sean de utilidad y por supuesto, te agradecería cualquier comentario que quieras realizar a continuación, que será bienvenido ↓↓↓

 

Jorge de la Cruz
jorgecruzmartin@hotmail.com

Después de 22 años como empresario de hostelería decido dar el salto al mundo digital y ayudar a otras empresas a obtener mejores resultados en su gestión con el fin de potenciar sus negocios y aumentar su rentabilidad. Consultor especializado en hostelería. Community Manager, Comercio Electrónico, Marketing Móvil y Copywriter para web.

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