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En los últimos meses me ha llegado por diferentes caminos la preocupación de los empresarios de hostelería por su reputación online.
Y lo entiendo perfectamente, ya que la entrada de nuevos clientes pasa por las redes sociales y plataformas especializadas.
Y la decisión de acudir al establecimiento va a depender de la información que allí encuentren y en función de ello, tomarán la decisión de acudir o no.
Así que es lógico dicha preocupación.
Tal es la preocupación que incluso se plantean realizar acciones para recuperar la puntuación perdida hasta el punto de pedirle a los amigos que realicen valoraciones muy positivas falsas para lograrlo.
Lo cual por cierto, es una nefasta idea ya que se nota a la legua cuando la reseña o comentario es falso.
Peor el remedio que la enfermedad.
Creo que los clientes son lo suficientemente inteligente como para no conformarse solo con la puntuación asignada o con la valoración que aparezca al principio del perfil.
Y que investigará más antes de sacar una conclusión.
Veo empresarios preocupados porque su valoración baja de un 4,6 a un 4,5 tras un mal comentario.
Y entiendo que eso sea así, pero si lo pensamos bien, las variaciones son mínimas y no creo que un cliente deje de ir si tras revisar la información que se ofrece, el negocio tenga una valoración de 4,3 en lugar de un 4,6.
Diferente sería si se pasa de un 4,0 a un 3,9 que cambia el primer dígito, que puede mosquear un tanto al cliente y realizar una investigación del establecimiento más exhaustiva.
En los último locales que he visitado, uno tenía una valoración de 4,3. El otro de 4,4 y el tercero de 4,6 con más de mil comentarios.
Pues te puedo decir que el que menos me ha gustado de todos ha sido el mejor valorado y con diferencia.
Hasta tal punto que lo más probable es que no vuelva porque no cumplió con las expectativas que teníamos en este local que nos recomendaron.
Entiendo la preocupación por las valoraciones.
Y entiendo que moleste y mucho que un comentario te haga bajar la valoración tras todo el esfuerzo realizado, pero creo que la sangre no llega al río por bajar puntos cuando te mueves por encima del 4,0.
Creo que estas variaciones son parte del juego, que pueden suponer una forma de motivación para la empresa y el equipo, pero no creo que el negocio se vaya al traste ni mucho menos.
Sin embargo, tomarse esto con filosofía y con inteligencia emocional tan necesaria en la hostelería, es mucho más positivo que preocuparse por una décima.
¿Tú cómo lo ves?
Si quieres que saber más sobre este tema y cómo gestionarlo, escríbeme a info@jorgecruzmartin.com y vemos si te puedo ayudar y de qué forma.
Jorge de la Cruz – #Gastrogestión.
P.D.
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