Qué hacer con las valoraciones negativas sin comentario

Qué hacer con las valoraciones negativas sin comentario

Opiniones de los clientes en tus redes sociales

Es muy probable que te haya ocurrido que en alguna de las redes sociales de tu restaurante, sobre todo en Google Maps, te hayan hecho una valoración negativa, de una estrella y sin dejar comentario.

Esto es algo que hace daño, ya que baja la valoración general de tu negocio, algo en lo que se fija todo el que entra buscando información:

Valoración sin comentario

Puede que incluso te hayas cogido todo un rebote, si encima no conoces el perfil y sospechas algo extraño como que pueda ser la competencia.

Y frente a esto…

Y a pesar de la indignación…

¿Qué puedes hacer?

Antes tienes que tener en cuenta varios puntos en lo que se refiere a las redes sociales.

Lo primero es que te recomiendo que respondas a todos los comentarios de cada uno de los clientes, incluidas aquellas valoraciones que no tengan ese comentario.

Sé que esto tiene su trabajo, pero si puedes hacerlo, te lo recomiendo.

Pero no puede ser un copia y pega.

Se trata de demostrar un hecho real y es que te preocupas por tus clientes, por lo que puedan opinar y decir.

Porque se da por hecho que esto es así.

En caso contrario, tienes algo que revisar.

Esto conlleva a que te preocupas por tu negocio y que tomas nota de lo que te dicen para mejorarlo.

Y siempre hay que partir de esa base.

Indudablemente esto tiene un trabajo que tal vez tú no tengas tiempo como para hacerlo de forma correcta.

O sencillamente, que el tema de las redes sociales te dé 100 patadas o no vaya contigo.

Lamentablemente no te puedes quedar al margen.

Te recomiendo que, si ese es el caso, delegues esta tarea en una persona experta en el tema.

No vale que se lo dejes a cualquiera, de la misma forma que no le dejas a cualquiera que reciba a tu cliente en tu local y que trate con él.

No vale que se lo dejes a tu cuñada o a tu sobrino, por poner un ejemplo.

No se trata de publicar y ya.

Esto es en realidad una inversión rentable, ya que si hace un buen trabajo te va a ayudar a captar nuevos clientes.

 

Lo siguiente que te recomiendo es responder de forma adecuada.

Al hacerlo debes pensar más en el posible cliente que lo va a leer.

Mucho más que en la persona que hace el comentario o en lo que pueda decir.

Debes pensar en la impresión que se va a llevar el cliente que entre en tu perfil y busque entre los comentarios saber más del negocio y poder hacerse una idea de cómo es tu trabajo.

Ten en cuenta que esto ahora es la entrada de nuevos clientes que no te conocen, luego te interesa a tope.

Por todas esta razones, si te es posible, te recomiendo que contestes a aquel cliente, sea el que sea, que hace una valoración negativa sin comentar.

Un ejemplo de respuesta adecuada sería:

 

«Siento sinceramente que su experiencia con nosotros le haya resultado tan negativa. Nos ayudaría mucho saber cuál es el motivo para poder tenerlo en cuenta y mejorar nuestro trabajo. Si nos responde se lo agradecería.»

 

La persona que lea esta respuesta,  comprobará que no solamente no te enfadas, si no al contrario, que lo que te interesas es por el cliente, por saber el motivo y ver la forma de hacerlo mejor.

Y esto se tiene muy en cuenta a la hora de sacar una conclusión de cómo es tu negocio y quien lo dirige.

Todo el mundo disculpa un error y lo perfecto no conecta.

Si no tienes tiempo de responder a ese tipo de mensajes y no te decides a invertir en un gestor de redes, en ese caso, es preferible no hacer nada, antes que responder dejado llevar por el enfado.

Este tema es importante ahora en los negocios de hostelería, en estos momentos en que todo el mundo busca información a través del dispositivo que siempre lleva encima, el móvil.

Es un tema que trabajamos en nuestros procesos de consultoría ya que afecta seriamente a la rentabilidad y a los resultados que puedas tener en el negocio.

Me gustaría saber tu opinión acerca de este tema, cómo lo estás gestionando en estos momentos o cuál es tu dificultad en lo que se refiere a contestar a las opiniones.

Puedes dejar un comentario al final de este artículo.

 
Jorge de la Cruz
[email protected]

Ayudo a empresarios de hostelería a obtener mejores resultados en su gestión con el fin de potenciar sus negocios y aumentar su rentabilidad. Estrategias de crecimiento para restaurantes Gastrogestión.

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