HIP 2019
La teoría y la práctica en un HIP 2019 lleno de contrastes
HIP 2019
Esta es la tercera vez que acudo a la convocatoria de HIP.
Para mí es un evento de gran interés, sobre todo por los contenidos que se aportan en las diferentes ponencias.
Hay una gran cantidad de presentaciones y de conferenciantes de interés.
El problema es elegir a cuales acudir de todas las que te ofrece el programa.
Lo hagas como lo hagas pierdes el 75% de los contenidos.
Ten en cuenta que se realizan entre cuatro o cinco a la vez, dentro de diferentes temáticas.
Tienes que elegir a cuales acudir y a cuales renunciar.
Antes de proseguir, he de decir que me alegro infinito de haber acudido y que por supuesto pienso acudir al próximo año.
Ya que es una oportunidad de entrar en contacto con conceptos y propuestas nuevas.
Tener un conocimiento de lo que digamos se cuece en el sector.
Primera impresión
Es inevitable que desde el principio se empiece a percibir toda una serie de contrastes.
A los visitantes que no somos expositores, no se les permite la entrada hasta las 10.
Tienes que esperar en el hall de entrada mientras entran los expositores.
Esto lo averiguas después de hacer cola para entrar el primer día, al llegar al punto de control, donde te indican que no puedes entrar hasta esa hora.
Pero lo curioso es que hay programadas ponencias que empiezan a las 10:00 de la mañana.
El miércoles 20 hubo incluso una inauguración programada a las 9:45.
No sé para quién estará pensada. Desde luego para los visitantes no.
Como te puedes imaginar, todas empiezan con retraso, coincidiendo con las que tiene su hora de empiece a las 10:30.
HIP 2019
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La aplicación de evento
Otro dato curioso es que en este evento de innovación, cuentas con una aplicación que te permite ver todo el programa y agendar lo que te interesa.
La del año pasado funcionaba mejor. Sobre todo a la hora de organizar las ponencias que te interesan.
Este año no coincidían los horarios que se publican en el programa impreso y los que aparecen en la aplicación.
Con lo que no sabes a qué atenerte.
¿Cuál de los dos tiene la información correcta?
En la aplicación, las horas de comienzo que aparecen no coinciden con la realidad.
Esto es curioso en un evento en el que se quiere poner en gran valor la atención al cliente.
Y al cliente y su experiencia como centro de todo negocio de hospitalidad.
Claro que el cliente es el que paga.
Y en este caso, el que paga es el expositor que contrata un stand, que debe ser realmente el que les interesa.
Pero si mal no recuerdo, muchos visitantes tienen que pagar su entrada.
¿Esto les convierte en clientes también? ¿O lo son de segunda?
Te llenan de ideas referente a este tema, pero luego compruebas como la organización no lo aplica en el mismo evento.
Ya una vez dentro, vuelven a aparecer los contrastes.
Problemas técnicos
En el evento de la innovación y la digitalización, en las primeras ponencias y al igual que en otros años, vuelven a aparecer los problemas de sonido.
Micrófonos que no están activados, problemas de volumen, etc
Los mandos a distancia que tienen los ponentes para pasar las diapositivas de su presentación, en numerosas ocasiones no funcionan.
Obligando a detener la presentación intentando solucionar el problema.
Esto es más frecuente de lo que te puedes imaginar.
Algunos prosiguen como pueden ya que el tiempo les corre en contra.
Los moderadores de cada ponencia ya se les nota que tienen asumido estos fallos como inevitables.
Ya tienen salidas preparadas para excusar el funcionamiento o les ves las caras de hartazgo.
Se da el caso curioso que en el stand denominado Mesa 0 Stage, el monitor de las presentaciones se desconectó en tres ocasiones en un mismo día.
Dejando al ponente fuera de juego intentando salir adelante de la mejor forma posible.
Esto era debido a que el monitor tenía programada su desconexión por inactividad al cabo de un tiempo.
Y de esto no se enteró la técnico a cargo.
Así que en el mundo de la innovación, la tecnología se presenta atrasada o descuida.
Otro problema es el de los escenarios en la sala.
Es difícil en muchas ocasiones oír a los ponentes con el murmullo que se genera en la sala por los visitantes que recorren los diferentes stands.
Ya que los escenarios están completamente abiertos.
Y en muchas ocasiones, hay tal afluencia de publico interesado que no tiene cabida.
Y debe permanecer de píe en los pasillos, lo que contrasta con la afluencia de público en las diferentes salas, que no se llegan a llenar.
Claro que debe ser francamente difícil prever cuál va a ser el público que acuda a unos y otros.
Y debe ser un problema difícil de solucionar.
HIP 2019
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La restauración en el evento
Otro asunto que contrasta en gran manera es poder comer algo durante el evento.
En un evento de hostelería.
Ifema no ofrece una solución adecuada a los visitantes para poder comer algo.
O mendigas por los stand pruebas de sus productos.
O recurres a los cuatro FoodTrucks que se instalan todos los años con hamburguesas, perritos calientes, pizza o café, previa espera en su larga cola.
El concepto «healthy» que tanta tendencia tiene, aquí desaparece.
La otra opción es un self-service donde puedes comprar un sandwich, una ensalada, algo de fruta o bebida. Tipo gasolinera.
Si quieres otra opción tienes que salir fuera del recinto ferial.
Curioso un evento de hostelería con poca hostelería.
Y si sales fuera, ahí sí que lo pasas bien, el contraste es rotundo.
Te puedes encontrar en un local justo enfrente, donde la comanda se pide a gritos.
La calidad y organización dejan mucho que desear.
Solo cobra una persona.
Está totalmente lleno, la atención al cliente les importa un bledo y pasan olímpicamente de todo lo que se pueda decir en la feria.
Es como salir de la estratosfera y bajar a la tierra a vivir la cruda realidad.
Pero superado todo este lote de sensaciones contradictorias y mis primeras percepciones, paso a detallarte cuales fueron los contenidos que pude presenciar en el evento.
Por cierto, me consta que alguien más piensa como yo en este aspecto, ya que así me lo hizo constar.
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El sector en cifras
En este congreso se proporcionaron estas cifras que permiten hacerse una idea del sector:
Hoy 277.000 establecimientos de hostelería.
Cada año se abren y cierran locales entorno a un 15%
Suponen el 8% del PIB.
1,3 millones de trabajadores.
En 2018, el sector ha crecido en facturación un 2,1%
La restauración organizada, como son las franquicias o cadenas de restaurantes ha crecido un 27%.
Lo que deja claro por dónde va la tendencia.
El cliente es cada vez más exigente y está mucho mejor informado.
Preocupa mucho la fidelización de un cliente que cada vez es más infiel.
Pero en cambio, se invierte poco en soluciones digitales para favorecerla.
HIP 2019
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Instagram y su utilización
En una de las primeras ponencias se explicó cómo están las franquicias utilizando las redes sociales.
Sobre todo Instagram para promocionar sus negocios y la de sus franquiciados con bastante éxito.
Son acciones perfectamente planificadas.
Donde se tienen en cuenta las fiestas locales, los eventos y promociones que se vayan a realizar.
Tener claro el objetivo de lo que se pretende con un plan ayuda a obtener los resultados buscados.
Ya que no es lo mismo buscar reservas, que mejorar la marca o conseguir más likes en el perfil.
Está comprobado que una buena campaña en Instagram puede aumentar en un 30% el número de reservas digitales.
En un futuro muy próximo Instagram empezará a obligar a pasar por caja para mostrar tus campañas.
De momento hay una oportunidad.
Si quieres recurrir a influenciadores para potenciar tu negocio, las recomendaciones es hacerlo con micro influenciadores.
Cuyo grupo de influencia sea más reducido, ya que suele ser más fiel y activo.
Cada vez más se captan reservas a través de Instagram.
Instagram tiene además la gran ventaja de que no se utiliza para criticar a los establecimientos y es un escaparate magnífico.
Un referente en el uso de esta red, de forma muy positiva y con muy buenos resultados, es la franquicia «La Mafia se sienta a la Mesa»
Cada vez son más los restaurantes que están apostando por el uso de las redes sociales para promocionar de forma efectiva sus negocios.
Objetivos
Sobre todo darse a conocer y atraer nuevos clientes.
La hostelería es uno de los sectores que más ha incrementado su inversión en publicidad.
Tanto Facebook como Instagram incorporan diferentes botones para captar la reserva directamente.
Ya que permiten la integración del sistema de reservas, realizar llamadas directamente, enviar un mensaje o localizar el local de forma sencilla, etc.
También se ha comprobado que el chat de Facebook es un medio de generar reservas.
Que en algunos casos funciona mejor que el botón directo.
Ya que hay personas que prefieren consultar algún detalle antes de decidirse por reservar.
Tres claves para realizar las campañas de publicidad en Facebook:
1º – Tener claro el objetivo y el presupuesto disponible
2º – Conocer bien a tu cliente. Segmentar de forma adecuada en función de quien es tu cliente objetivo.
3º – Ser creativo y diferente a la hora de crear el anuncio que va a captar al posible cliente.
El email marketing también entra en escena
El responsable de UDON, una cadena de restaurantes especializados en cocina oriental, nos hablaba de la utilización del email marketing.
Realizan envíos una vez por semana para conseguir pedidos online directamente desde estos correos.
Reputación online
Gastroranking, es una web que refleja la reputación online en las diferentes plataformas.
Nos hablaba de una forma de conseguir más contactos a través de las encuestas de satisfacción.
A la cual se accede a través de un código QR visible para el cliente en el local.
De este punto ya hemos hablado en anteriores post y de la conveniencia de estimular al cliente si queremos que participe.
Con un grado de mayor sofisticación, se puede desarrollar una encuesta dinámica.
Que en función de si las respuestas son positivas, se le ofrece al cliente la posibilidad de realizar comentarios en una plataforma como puede ser TripAdvisor.
De esta forma recabas comentarios positivos en tu perfil.
Cada vez son más los restaurantes que dependen del medio digital para su funcionamiento.
Hasta el punto que las herramientas digitales son su único medio de poder tener clientes y ser rentables.
Es un ejemplo del poder del mundo online para la rentabilidad de un negocio.
Uso del entorno online
Un ejemplo es el restaurante «Coque» en un pueblo de Madrid, en Humanes.
Cuyo funcionamiento depende del mundo online, consiguen una gran rentabilidad por ejemplo con tarjetas regalo, además de reservas.
Tarjetas a precios de entre 195€ y 310€ por persona dependiendo de si se incluye maridaje con vinos o no.
Se pueden comprar en su web y se venden como experiencias.
Otras opciones gracias al mundo online
Una tendencia que se está manteniendo es la posibilidad de que el restaurante vaya a tu casa y te organice y prepare una comida o cena.
Muchos establecimientos van a apostar por la entrega a domicilio y el medio digital para su compra.
Ahora más que nunca se está valorando la propina digital.
Ese comentario positivo que te deja el cliente satisfecho en la red o plataforma que utilice.
Por otro lado, la tecnología te va a permitir conocer mucho más del cliente.
Hasta el punto de que le vas a poder ofrecer una carta dinámica en la cual se le presentaran los platos adecuados a esa persona en función de sus gustos, alergias, etc.
HIP 2019
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Roberto Brisciani
Una de las ponencias que me pareció más interesante fue la de Roberto Brisciani, autor del libro «El Restaurante Magnético».
Comentaba que solo el 4% de los restaurantes triunfan realmente.
Y es gracias a conseguir lo que denomina el «MOMENTUM»
La experiencia certera que vive el cliente.
Explica que un negocio que no funciona bien cuando tu no estas, no es un negocio, es un autoempleo.
Si a lo que te dedicas es a vender comida entonces estás completamente fuera de juego.
Ya que de lo que se trata es de tener un concepto claro junto con una narrativa que lo acompañe y que puedas vender.
La historia de tu negocio tiene que estar alineada con la realidad ya que una historia inventada no funciona.
Un negocio de éxito funciona cuando se controlan todos los pasos que vive el cliente.
Indica 3 puntos importantes a controlar:
1º La economía de la conexión.
La que une el mundo virtual con el mundo real.
Se ofrece el contexto adecuado donde se facilita la conexión autentica presencial entre las personas.
La conexión entre las diferentes tribus.
Todos necesitamos estar conectados de alguna forma y un restaurante es un templo donde se materializa todo esto.
Donde se mezclan diferentes grupos que llaman la atención unos a otros.
Se vive en la economía de la conexión pero también en la de la distracción.
Por lo que el logro es conectar con la gente distraída.
2º Cómo se codifica la emoción.
Para conseguir la conexión se precisan de mensajes claros.
Contar los mensajes mediante historias, que son el mejor instrumento de creación de sentido.
La gente adora las historias y es el único elemento que mantiene la atención del cliente.
A la gente le gusta más ver otra gente feliz que los platos que ofreces.
Las personas conectan mejor con otras personas, que con una marca o nombre de un establecimiento.
Recuerda que el 99% de las decisiones se toman por emociones y luego la razón justifica como puede esas decisiones.
Necesidades humanas
Roberto nos habla de las 7 necesidades humanas que compra el cliente:
1º Seguridad, confort, certeza
2º Variedad, cambio, diversidad
3º Sentirse único, exclusivo, importante o reconocido
4º Conexión, afecto, la necesidad de pertenecer a un grupo, amor
5º Libertad, deseo de independencia
6º Crecimiento personal, mejora, progreso
7º Contribución a la sociedad, dejar un legado, contribuir a un mundo mejor
El orden depende de cada persona y su caracter.
Descifrar en que lugar los coloca tu cliente es la llave para llegar a él.
Saber cuales son las que compra es la llave del éxito.
Las dos últimas son necesidades espirituales y no las tiene todo el mundo.
Hay que averiguar que dos necesidades satisfacer y crearás clientes fieles.
Conocer tres implica convertirlos en adictos a lo que ofreces.
La comida que preparas es lo que te permite estar en este juego pero lo que realmente vendes es la experiencia.
Y es esta experiencia lo que te permite subir tu precio y diferenciarte.
Los negocios que entienden esto crecen de forma continua.
Y un ejemplo de ello, es Starbucks.
Donde se procura cubrir las necesidades humanas antes descritas en todo lo posible.
Y lo hacen francamente bien.
3º El efecto compuesto aplicado al negocio.
Este es el resultado de pequeñas acciones realizadas a diario.
Cada mejora por pequeña que sea hecha de forma constante al final consiguen un resultado multiplicador.
Y disparan los resultados de un negocio.
Es importante recopilar datos de forma constante para conocer mejor a tu cliente y sus comportamientos.
Con ello puedes realizar pequeñas acciones que mejoren tus procesos y por tanto, la experiencia del cliente.
Pequeñas acciones como pueden ser mejorar un poco el ticket medio, mejorar el número de visitas a tu local, bajar un poco los costes, optimizar el personal, reducir las pérdidas, etc.
Ya hay cantidad de herramientas que posibilitan la recopilación de datos suficientes para cubrir las necesidades de cada tipo de negocio.
Incluso de aquellos locales en zonas de paso, donde los clientes entran y salen en periodos muy breves de tiempo y que con probabilidad de que no vuelvan.
Soluciones basadas en el Wi-Fi que pueden recopilar datos de comportamientos del cliente, e incluso de aquellos que pasan por la puerta.
La aparición de nuevas herramientas digitales para toda la gestión del negocio es constante.
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Tendencias que cobran fuerza
Se nota este año una mayor preocupación por la sostenibilidad de los negocios en general.
Y esto también ocurre en hostelería.
Las franquicias más punteras están incorporando el concepto sostenible en su plan de acción.
Y sobre todo en su filosofía de negocio.
Están surgiendo consultorías especializadas en estos temas.
Para apoyar a los negocios a asumir esta tendencia que cada vez tiene más peso.
Se es consciente de que los alimentos, tal y como los consumimos hoy contaminan y generan contaminación.
1/3 de los alimentos que se producen terminan en la basura.
Los consumidores del presente ya muestran preocupación por la sostenibilidad pero los del futuro lo van a exigir.
Lo tienen interiorizado como parte del crecimiento personal y como evolución del ser.
Las franquicias las grandes protagonistas del evento
Efectivamente han estado presentes en la mayoría de las conversaciones.
Se aprecia una evolución de esta forma de colaboración y de negocio.
Que se está renovando dejando paso a propuestas mucho más razonables y viables.
Con planteamientos a largo plazo pensando primero en el cliente, el franquiciado.
Antes que en los ingresos como venía siendo costumbre.
Su gran éxito es debido a una mayor profesionalidad en la gestión del negocio.
Algo de lo que carecen en muchos de los locales independientes.
Las nuevas propuestas ya dejan claro que el sistema se enfoca de manera muy diferente a como se venía realizando hasta ahora.
Se preve movimientos en el sector para adaptarse a los nuevos clientes.
Muchas propuestas buscan la forma de proponer un auto empleo de éxito.
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La reputación online
Y otra protagonista del evento ha sido la reputación online y todo lo que la rodea.
Ni que decir tiene que resulta vital.
Y que cada vez cobra más peso para conseguir resultados.
Por lo que hay que estar muy pendiente de su evolución y tenerla controlada en todo momento.
Aprovechar todas las oportunidades de mejorarla.
Blanca Zayas y TripAdvisor
Para ello, Blanca Zayas, responsable de TripAdvisor nos dio una serie de consejos para potenciar este tema.
- Gestionar los comentarios de forma adecuada, responder a todos y hacerlo de forma personalizada, nada de copiar y pegar que al final se nota.
- Cuidado con premiar al cliente para que deje un comentario, si queda constancia de ello pueden penalizarte
- Pensar primero en el cliente y en su satisfacción.
- Se valoran la cantidad de comentarios, pero también su calidad y frescura.
Has de saber que se puede denunciar a un cliente que te amenaza con ponerte un comentario negativo.
Puedes hacerlo a través del centro de gestión de la plataforma.
Se es consciente de que gestionar la reputación online en una cadena de franquicias es todo un reto.
Ya que el franquiciado debe ser consciente de su importancia.
El impacto de la reputación online es directo en la cuenta de resultados.
Esto nos lleva a que cada vez habrá que controlar mucho mejor todo aquello que puede afectar a la reputación online.
Como puede ser el personal, que con su comportamiento puede mejorar o empeorar este tema.
También se comentó, cómo Google está cobrando más peso en la reputación online de los negocios.
Gracias a Google Maps y su plataforma de opiniones Local Guides.
Por lo que habrá que tenerla muy en cuenta, ya que se estima que tendrá más peso incluso que la propia web del negocio.
La reputación online tiene ya tal peso, que puede devaluar o revalorizar un negocio en función de su prestigio.
Y este misma reputación va a poder permitir el desarrollo de restaurantes que no tienen sala, que trabajan solo con la entrega a domicilio.
Precios dinámicos
Otra de las curiosidades de la que se habló fue los precios dinámicos.
Se hicieron comparaciones con un teatro, un avión o un hotel.
En estos tres casos, sus precios varían dependiendo del día en que asistas o vueles.
Del asiento que escojas o la situación de la habitación.
Se cree fervientemente que esto llegará a la hostelería.
De tal forma que no costará lo mismo comer un martes que un viernes.
Que no costará lo mismo una mesa que tiene una situación privilegiada que otra que no lo tiene.
O que no costará lo mismo una reserva en hora punta que en horas de menor frecuencia.
Cómo ganar dinero con la digitalización
Maria Kueppers de Miss Tipsi, no explicó cómo puede ganar más dinero un negocio gracias a la digitalización.
La digitalización permite optimizar los controles y mejorar los procesos en el funcionamiento del negocio.
Esta optimización, permite un menor coste y mayores ingresos.
Por ejemplo, el uso de un comandero mejora los resultados entre un 5% y un 10% los ingresos.
Al reducir el número de productos que se olvidan de facturar.
Los camareros no digitalizados corren una media de entre 2 y 3 kms. más durante su turno.
No pueden dedicar más tiempo a la venta sugerida.
Conocer mejor el funcionamiento del negocio y adecuar el personal a su funcionamiento reduce costes.
Se reducen los errores y por tanto las devoluciones, una constante fuente de pérdidas o de fraude.
Se controla el stock y se evita otra fuente de pérdidas, lo mismo que el control de efectivo.
Controlar albaranes y sus correspondientes facturas también supone un ahorro en la gestión.
Automatizarlos evita estas pérdidas.
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Los americanos
Otro tema que también me ha llamado la atención es la presencia de varios expertos consultores norteamericanos.
El año pasado estuvo Donald Burns y debió de gustarle la visita, ya que esta año repite.
Y viene acompañado de Kelly Jones, Bruce Irving y Brian Duncan, de los que no tengo referencia.
Todos consultores dentro del sector en diferentes zonas de USA.
Siempre es interesante conocer que tienen que aportar otros expertos del otro lado del mundo.
Pero en mi opinión, lo que pude escuchar no me pareció nada nuevo que no supiéramos.
Se volvieron a tratar temas que incluso ya se machacaron el año pasado y de los que se lleva hablando todo el año.
Experiencia del cliente, la atención, el equipo, la relación con el equipo.
La interacción con las personas, tanto para el cliente interno como para el externo.
La satisfacción del cliente como objetivo, independiente de que tenga o no razón.
La hospitalidad por encima de todo, etc.
Se ha comprobado que un cliente consume un 26% más si le cae bien el camarero.
¿Por qué se marcha un empleado?
Por otro lado, se especificaron los motivos por los que el personal se marcha de un negocio.
El 75% lo hace debido a cómo es su jefe.
El segundo motivo es por un conflicto con un compañero.
Después viene la falta de reconocimiento de su trabajo, de su función y luego los ingresos.
Puedes comprobar que pese a lo que se cree, el sueldo está muy por detrás de otras razones.
Se habló mucho de la formación de equipos necesarios más que nunca.
Y de los muchos errores que se cometen al gestionarlos.
Por otro lado, insistieron en la importancia de la sonrisa, de conseguir entrar en contacto con el cliente.
De no dar por sentada la comunicación y trabajar sobre ello.
Y recordar que las personas nunca olvidan cómo les has hecho sentirse.
HIP 2019
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Consejos de marketing
Donald Burns nos proporcionó una serie de consejos de marketing para restaurantes:
1º Los restaurantes no pueden ser para todo el mundo, hay que definirse y dirigirse a un nicho de mercado.
2º Hay que ofrecer una razón clara para que el cliente quiera volver
3º Hay que tener definido un plan de marketing con toda una serie de actuaciones a seguir, en función de tus objetivos
4º Las redes sociales te permiten realizar acciones de marketing de forma más asequible.
5º El marketing es vital para el funcionamiento del negocio.
6º El marketing para un negocio es como el oxigeno para una persona.
7º En muchas ocasiones no se hace marketing por miedo y esto hay que superarlo.
8º Internet es mucho más grande de lo que piensas y hay muchas más personas de las que te imaginas
9º Realizar acciones sin tener un plan correcto, no es eficaz
10º Las redes sociales sirven para mantener tu marca en la mente de tus clientes y del público en general.
Un plan fácil en 5 pasos:
1º Utilizar la plataforma adecuada. Facebook e Instagram son las que tienen mayor participación en gastronomía y restauración
El tipo de publicaciones que más éxito tiene es por este orden:
- Live stream, los vídeos en vivo que te permiten ambas redes y que tienen una gran aceptación
- Video, el siguiente entre los que más audiencia capta
- Los gifts, imágenes con movimiento que suelen resultar simpáticos
- Imágenes con texto
- Imágenes solas
- Texto solo
2º Hay que sobresalir con emociones, la gente compra restaurantes que se identifican con su identidad.
Una música adecuada, un comportamiento afín, etc
3º Publicar de forma constante, póntelo en la agenda y programa tus publicaciones.
No publicar imágenes de la sala vacía, siempre con público pasándolo bien.
4º Usar las herramientas adecuadas para ofrecer una imagen adecuada de tu negocio como EDIT o Canva
Tus carteles son parte de tu marca y muestran tu forma de hacer
5º Hay que ser sociales, el 80% de tus publicaciones deben ser sociales.
HIP 2019
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Conclusión
Hubo muchísimo más contenido e información de interés.
Y como podrás comprobar, merece la pena asistir a estos eventos que te clarifican los conceptos a incorporar en tu negocio.
Agradezco a la organización hacerlo posible.
Esta es mi versión del evento y de lo que pude escuchar.
Espero que si te lo has perdido te sirva de ayuda y compense la falta.
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