A la pregunta de…
¿Saben tus empleados lo que tienen que hacer?
… que en principio puede parecer obvia y seguro que responderás con un «claro que lo saben»…
y hasta te parecerá que no tiene mucho sentido hacerla.
Sin embargo, en una encuesta realizada sobre los problemas del personal en el sector de la hostelería, más del 50% de las quejas que formulaban los trabajadores se referían a que no tenían claras cuales son sus funciones o qué es lo que se esperaba de ellos.
Uno de los fallos de organización más frecuentes es que el personal no sabe exactamente cuales son las tareas que tiene que realizar en la empresa.
Otro es no tener el hábito y el proceso habitual para realizarlas, lo que suele provocar olvidos con el consiguiente error en el servicio.
Y otro más…
es no darles la importancia necesaria a las tareas que tienen que realizar.
Porque nadie les ha explicado precisamente cuál es la utilidad de lo que hacen y cómo repercute en el correcto funcionamiento del local.
Empieza por definir las tareas que hay que realizar.
Lo primero es identificar las tareas necesarias a realizar en el negocio, tanto las de cada día, como las que sean en periodos mayores de tiempo, semanalmente o mensualmente.
La cuestión es identificarlas todas, sin que se quede en el olvido ninguna.
Esto es algo que tendrás que ir actualizando constantemente porque con el tiempo y según se va creciendo aparecerán más tareas a realizar.
No podrás identificarlas todas de primeras, pero según van pasando los días irás dándote cuenta de todas las tareas que hay que realizar, de todo tipo.
Lo realmente importante es que se reflejen por escrito, todas y cada una de ellas por insignificantes que parezcan.
Si se van anotando según se vayan identificando, al final obtendremos una lista completa de todo lo que hay que hacer.
Asignar las tareas a cada miembro del personal
Esta parte es importante.
Es necesario que cada uno de los miembros tengan claro cuales son las tareas que anteriormente hemos identificado.
No solamente para que sepa que es lo que tiene que hacer, si no también para que se responsabilice de ellas.
Cada miembro del personal debe ser responsable de su trabajo y por tanto de realizar las tareas asignadas.
Para ello debe tener muy claro y por escrito cuales se le asigna.
Qué tareas tiene que realizar al entrar o al salir.
Al empezar la semana o al acabarla.
También puede se pueden asignar tareas por zonas de trabajo.
Por ejemplo las tareas que hay que realizar en la sala, en la barra, en la cocina, almacen, etc.
Para que el personal que vaya a trabajar en cada una de esas zonas tenga su listado de tareas y sepa claramente qué es lo que tiene que hacer sin olvidar ninguna.
Reflejar por escrito las funciones del personal.
Es importante entregar a cada trabajador de tu plantilla una «ficha de descripción del puesto» que ocupa.
En la cual se reflejen las tareas que se deben realizar, sus responsabilidades y sus competencias.
En el caso de que tu empresa tenga un cierto tamaño y precise de encargados y responsables de turnos o áreas, se debe reflejar también quienes son sus superiores.
Y en el caso de que el puesto sea de una persona que va a asumir responsabilidades frente a otros trabajadores, en dicha ficha se deben reflejar quienes serán las personas subordinadas a su equipo.
De esta forma, todos sabrán a quien dirigirse para resolver un problema, pedir un permiso o cualquier otra consulta.
Crear el hábito de realizar sus tareas
Una vez que se han identificado las tareas a realizar, que se han reflejado por escrito y que se han asignado al miembro del personal correspondiente, es importante crear el hábito o proceso de su realización.
Por poner un ejemplo, al empezar a trabajar, definir todas aquellas tareas necesarias para poder hacer un buen trabajo a lo largo del día.
Y lo mismo al finalizar, identificar todas aquellas tareas que hay que dejar hechas antes de marcharse, con el fin de dejarlas listas para el trabajo del día siguiente.
Constituir un hábito de realización de tareas, permite al personal acostumbrarse a realizarlas.
Con lo que se evita errores de servicio por no haber realizado una determinada tarea o por no haber preparado determinado producto.
Está bien que dicho listado de tareas permita ser punteado o chequear las tareas realizadas y así comprobar que se han quedado hechas.
Explicarles por qué es importante hacer dichas tareas
En muchas ocasiones simplemente se asignan las tareas, pero no se explica por parecer evidente, la importancia de realizarlas correctamente.
Es importante que la persona tenga consciencia plena de lo que hace y el porqué de la necesidad de realizarlas.
El porqué es lo que realmente motiva a su realización.
Y no está demás comprender la importancia de hacer esas tareas, por pequeñas que sean, para conseguir la satisfacción final del cliente y que al final lo pase bien en el establecimiento.
Aquí te traigo un vídeo con el que estoy plenamente de acuerdo y que te proporciona información en este sentido.
Pero... ¿por qué debes hacer todo esto?
Todo esto te puede parecer un rollo patatero y más trabajo para ti cuando ya tienes bastante.
Pero resulta que, por mi experiencia y lo he podido comprobar, uno de los problemas que aparecen en el funcionamiento de los establecimientos es precisamente esto, no tener asignadas debidamente las tareas a realizar por el personal.
Y este problema, genera cantidad de errores.
Errores como tener que preparar tareas en hora punta porque no se han realizado con anterioridad.
Lo que perjudica a la atención al cliente, la fuidez en el servicio y el mal ambiente entre el personal.
Y esto es algo que no te interesa en ninguno de los dos casos, el primero es evidente, el segundo es que el mal ambiente de trabajo es uno de los motivos por el que aumenta la rotación del personal.
Y esto supone más gastos.
Evitar tener que decir que no hay un determinado producto a un cliente porque no se han hecho los preparativos anteriores o no se han cargado las cámaras.
Encontrarte con que no tienes la materia prima que necesitas porque no se ha hecho el pedido o porque no te han informado de lo que no hay.
Que no se han sacado las basuras y les toca a los de las mañanas, sacarlas cuando no es su trabajo.
Que no se han limpiado los grifos de cerveza y hay mal olor en el local…
Nadie limpia los baños porque se ha dejado a la buena voluntad de alguien del personal, cuando es algo que nadie quiere hacer.
Y podría seguir así un buen rato, pero ya lo dejo a tu imaginación que seguro que se te ocurren más situaciones en tu negocio en línea con esto, con tareas que no se han hecho.
Revisa si en tu negocio, todo el mundo tiene claro lo que tiene que hacer, pero que efectivamente lo hace y no necesita que nadie los supervise.
Te adjunto una plantilla base para la descripción del puesto y designación de tareas que te resultará útil.
Para poder utilizarla debes realizar una copia de este documento en tu dispositivo, si no, no podrás editarla.
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