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Engagement, el vinculo emocional con el cliente

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La conexión con el cliente a través de la emoción

Cláudio Inácio, un blogger portugués bastante activo acerca del marketing digital define Engagement Marketing:

“como el arte que tienen las empresas para crear un vínculo emocional entre los fans y una marca.”

Y con respecto a las redes sociales

“el #engagement no es otra cosa que el grado en el que un cliente, seguidor o fan, interactúa y se identifica o vincula emocionalmente con una marca. A este vínculo se le denomina engagement.

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Cinco elementos como herramientas de conexión

En su artículo, Claudio, defiende cinco elementos como herramientas de conexión con el usuario:

• Demostrar interés por el público
• Dialogar con tu comunidad
• Crear contenidos visuales
• Generar llamadas a la acción
• Conectar con personas influyentes

Si nos damos cuenta en realidad son los principios del concepto web 2.0.

Su filosofía, se basa en hacer al usuario más partícipe en la conversación y en los contenidos.

Llegando incluso a la producción, donde se sitúa como protagonista.

De tal forma que se establece un dialogo, un vinculo y una relación con el usuario que antes no era posible.

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El vídeo y los contenidos interactivos

“PuroMarketing” otro blog muy activo y referente en el mundo del marketing digital, en su blog: Ver el blog,  apuesta por el “contenido interactivo” como formula eficaz de conectar con el consumidor.

Especificando que, contenido interactivo, es más que insertar un video.

Es un formato que hace interactuar al consumidor y que participe en el contenido.

En un articulo de “eleconomista.es”,  Ver el artículo,  se estudia que en Facebook, los contenidos que contienen video se comparten siete veces mas que los que no lo tienen.

Lo que se deduce que el video por si solo genera más conexión con el consumidor.

Y otros aún van más lejos e indican que, si este tiene subtítulos, su engagement crece aún más.

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La escucha y la conversación

“Cristina Lopez” una mujer interesante dedicada a que las mujeres consigan el éxito personal y empresarial, en su blog  Ver su blog,  indica que escuchar y generar conversaciones con tu audiencia es la forma que mejor conecta, teniendo en cuenta que la conversación “va de ellos”

Que para tener una conversación válida necesitas conocer lo que les preocupa, provoca e interesa.

Tu conversación debe ir dirigida a dar soluciones, trasmitir valor, el valor de lo que se aporta y con ello, crear la conexión emocional.

Como empresario, he podido comprobar la necesidad que tiene las personas de ser escuchadas hasta el punto de tener conversaciones con clientes, los cuales volcaban todas sus preocupaciones, sus inquietudes, como forma de desahogo y yo apenas participaba.

Pero esto les hacia sentirse mucho mejor.

Existe desde luego, una necesidad latente de ser escuchados y la tenemos todos.

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Las encuestas y los concursos

Por otro lado, otra forma de generar la participación del consumidor, son los concursos o las encuestas de satisfacción.

Por que estas obligan de buen grado a que el usuario participe activamente, aporte contenidos y suelen tener un alto grado de convocatoria.

Otros indican, como forma de conexión, el mostrar el lado humano de las marcas.

El conocer a las personas reales que están detrás de ellas, los responsables de lo que se hace.

Esto acerca la marca a las personas, por que les podemos poner caras reales a un interlocutor.

Podríamos hablar también, del riesgo a la exposición que esto supone, pero no podemos dudar de que funciona.

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Y sobre todo las historias

Una forma más de conectar son las historias, el famoso Story Telling, el poder de las historias para captar la atención del consumidor y como ejemplo de ello, os facilito el enlace a un anuncio de Seat con una magnifica historia que cautiva. Ver el anuncio

Una historia sobre el viaje a la luna y su cara oculta.

En mi opinión es tan buena que casi hace desaparecer el producto, pero no se puede negar que la historia te obliga a verlo hasta el final. Felicidades a su creador

Y por supuesto la emoción, elemento que sin duda genera engagement y de forma poderosa, recuerden los famosos anuncios de la lotería de navidad.

Pero creo que es un elemento arriesgado con el que se cautiva con la misma facilidad con la que se produce rechazo, ya que su línea roja es muy fácil de traspasar. Pero funcionar, funciona.

La cuestión está en el manejo adecuado del elemento, algo que muchos no parecen darse cuenta y lo utilizan con total libertad con resultados no deseados.

La atención al cliente

Pero lo que creo que de verdad genera compromiso por parte del cliente es precisamente la “atención al cliente” y sobre todo, cuando se presta después de haber realizado toda la operación de compra.

Por que es en ese momento cuando se demuestra lo que de verdad le interesa primero a la marca, si el cliente o la venta.

Y cuando la marca demuestra que tiene interés por el cliente, eso se nota y se agradece siempre.

Recientemente una famosa marca de carburantes ha lanzado una aplicación para el pago mediante el móvil.

Es nueva y está recién lanzada, tiene fallos en su funcionamiento y estoy seguro de que ha requerido una fuerte inversión en su desarrollo.

Pero lo peor no son los fallos.

Lo imperdonable es que el servicio técnico a través del mail no responda, el servicio técnico telefónico te remita al servicio técnico de la aplicación y este a su vez te envía una respuesta automática.

No vuelves a saber nada de nadie y nadie te soluciona el problema. Eso sí que genera aversión a la marca.

Es todo lo contrario al engagement.

Tristan Elósegui, un consultor relevante de marketing con un blog muy seguido con contenido de valor, otro elemento que genera conexión, explica el uso de las redes sociales como medio de atención al cliente y como medio de generar conversaciones.

Y pone en valor el tema de la atención al cliente: Ver el blog.

En otro de sus blogs: Ver este otro,  nos habla de la crisis del engagement debido a que tenemos el objetivo de conseguir más seguidores, por encima del interés de generar conversación con el lector.

Y cómo la búsqueda de ingresos desvirtúa las redes sociales cuando estas deberían dedicarse a eso, a ser sociales y a generar la relación social con el consumidor.

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Y todo lo contrario

Otra voz que opina sobre este tema y de forma curiosa es Javier Gomez, interesante experto que se califica como «Guerrillero del social media marketing» y dice en portada de su web que:

«¿Engagement? Eso está muy bien para las grandes multinacionales a las que no le importan los resultados.
Nosotros somos pymes y emprendedores intentando destacar en la selva social. Los métodos tradicionales no están hechos para nosotros y si queremos resultados debemos usar otro tipo de estrategias.”

Puede que tenga razón y como experto en el tema que es, seguro que tiene poderosas razones que lo demuestran, pero aún así, yo creo que el engagement con el lector o usuario existe y se puede conseguir de diferentes formas.

Y la prueba de ello es que yo he podido leer contenidos de autores, que sin ser famosos, me han obligado a leer su artículo hasta el final y eso es conexión.

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Puede que te interese saber más acerca de emociones y cómo gestionarlas.

Imágenes cedidas por  Pixabay y  Freepick

Y tu, ¿que opinas? Me gustaría conocer cual es tu opinión acerca del uso de las emociones en el marketing. Deja tus comentarios aquí ↓↓↓

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