Por qué es importante realizar «Encuestas de satisfacción» en los negocios de restauración.
Interés por el cliente
Yo me declaro un forofo de las «Encuestas de Satisfacción».
Tal vez muchos las encuentren como algo engorroso y un medio más de molestar al cliente.
Pero para quienes así piensen me gustaría que también tuvieran en cuenta sus aspectos positivos.
Primero, reflejan un interés de la persona o de la empresa por el cliente.
Si estas interesado en saber realmente que opinan tus clientes de tu trabajo o sencillamente lo que opinan, una prueba de ello es hacer una encuesta de satisfacción donde el cliente pueda expresar libremente sus opiniones.
Y así es como lo percibe. Estás diciendo: «Por favor, dame tu opinión».
¿Qué sientes cuando te piden tu opinión?
¿Que sientes cuando un amigo te dice: Por favor, dame tu opinión?
Lo primero que percibes es un sentimiento de valoración.
Tu amigo valora y respeta tu opinión y quiere conocerla, ya que sabe que es muy probable que le sea útil.
Si no le interesara, o pensara que tu criterio no es válido, no te la pediría. Lo mismo siente tu cliente.
Esta acción, en una gran mayoría de los casos, es muy bien recibida por el cliente cuando este también tiene interés en lo que haces.
Una fuente interesante de información.
Por otro lado, es una fuente inestimable de información.
Si sabes sacar el grano de la paja, en muchas ocasiones obtendrás información privilegiada que no obtendrías de ninguna otra forma.
Siempre tendrás opiniones y comentarios que no tendrán el más mínimo valor para ti o que no sean reales o con sentido.
Pero piensa que con uno solo que encuentres útil y que con ello te permita mejorar o rectificar algo que no está bien, ya merece la pena.
Una curiosa experiencia
Permíteme que te cuente una experiencia que tuvieron en una encuesta de satisfacción.
Se realizó a través de dispositivos móviles en un establecimiento de la marca Burger King en Valencia.
Al cliente se le pidió que valorara diferentes aspectos del establecimiento, como rapidez, limpieza, mobiliario, etc.
Y se ofreció la posibilidad de indicar algo que no les gustara.
Era un campo libre de la encuesta, donde el cliente podía expresar lo que creyera conveniente.
Se estudiaron una gran cantidad de encuestas y en muchas de ellas se expresaba una queja similar.
Sorprendentemente las quejas no se referían ni al personal, ni a la limpieza, ni al producto. Esta queja común en muchas de las encuestas se refería al tamaño de las servilletas.
Los clientes comentaban que cuando comes una hamburguesa con las manos, te pones perdido y que las servilletas eran pequeñas para poderte limpiar adecuadamente y necesitabas de varias unidades para poder hacerlo, lo que era un engorro.
Lo que no te puedes ni imaginar
Nadie, antes de realizar la encuesta, se había imaginado que esta pudiera ser una de las posibles quejas a las que hiciera referencia el cliente.
Podéis imaginaros lo fácil que le supuso a la empresa rectificar este inconveniente y cómo pudieron conseguir una mayor satisfacción del cliente con algo tan simple.
Esta valiosa información no la habría obtenido de ninguna forma si no hubiera sido a través de una encuesta de satisfacción.
Además está la satisfacción del cliente que expreso esa opinión y pudo comprobar como se prestó atención a su comentario.
Ya solo por este detalle te puedes imaginar que merece la pena realizar encuestas de satisfacción.
Pueden proporcionarte una increíble información de suma importancia cuando lo que se intenta es satisfacer al cliente y fidelizarlo lo más posible.
Encuestas periódicas
Por lo tanto, te recomiendo que en la medida de lo posible realices encuestas de satisfacción periódicas pero sin agobiar.
Encuestas breves, fáciles de realizar pero ofreciendo siempre la posibilidad de expresar libremente su personal opinión.
Este campo es importante, ya que aparte de las preguntas totalmente limitadas, este campo permite al cliente información que tu no has podido prever al diseñar la encuesta.
Comprobarás que alguien aporta información de utilidad para tu negocio, a través de este campo.
Estoy seguro, de que en muchos casos, los resultados de las encuestas de satisfacción, en un sentido o en otro, te sorprenderán.
Al menos, realiza una prueba.
Si tienes experiencias con resultados de encuestas de satisfacción, por favor, coméntalas aquí abajo ↓↓ ↓
Seguro que será interesante conocerlas, y aprenderemos de los resultados.
Imagen cedida por Freepik
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